მხოლოდ რეალური გრძნობების ღირს
მკვლევარებმა იენის უნივერსიტეტის აჩვენებს, რომ მომსახურების სექტორში მხოლოდ პატიოსანი კეთილგანწყობა
სურვილები მომხმარებელს გონება და გაღიმებული: თანამშრომლებს საცალო და მომსახურების კომპანია, რომელიც არის ყოველდღიური ცხოვრების ნაწილია. იმის გამო, რომ არა მომხმარებელს ყიდულობს რაღაც, დამოკიდებულია გადამწყვეტი ასევე თუ არა იგი მსახურობდა თავაზიანად. მაგრამ ზოგჯერ კარგი არის ყველაზე ლამაზი ღიმილი არაფერი, კერძოდ, თუ ის მხოლოდ ითამაშა. ეს აჩვენა კოლეგებს Münster და ავსტრალია ახლა ემპირიული მეცნიერები იენის უნივერსიტეტის.კვლევის ჯგუფის გამოიძია თუ არა ძალისხმევით თანამშრომელი მომხმარებელს ჩამოდის მსგავსად ამ. მეცნიერები შეძლეს, რათა იპოვოს დადებითი შორის ურთიერთობა მომხმარებელზე ორიენტირებული ქცევის თანამშრომელი და აღქმა მომხმარებელს. მოდი რჩეულებში მაღალი დონის ავთენტური კეთილგანწყობა, ეფექტი მნიშვნელოვნად ზრდის, წერენ ისინი წინასწარ ონლაინ გამოქვეყნდა ჟურნალში British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).
კრუნჩხვით მეგობრული დამოკიდებულება არ არის პროდუქტიული
”მომხმარებლებზე ძლიერი ორიენტაცია, ნამდვილ ღიმილთან ერთად, უზრუნველყოფს კმაყოფილი მომხმარებლებს, ვისაც სურს დაბრუნდეს და ურჩიოს ბიზნესი”, - ამბობს სიმონ ბრაჩი, მიმდინარე კვლევის პირველი ავტორი. თუ რჩევა კომპეტენტურია, მაგრამ მეგობრული დამოკიდებულება მხოლოდ მომხმარებელზეა, მომხმარებელი მაინც ვერ გრძნობს თავს მეფედ. ”აქამდე ითვლებოდა, რომ სამსახურის თანამშრომლები ყოველთვის უნდა იღიმებოდნენ - რაც არ უნდა გრძნობდნენ თავს”, - ამბობს სიმონ ბრაჩი. ”მაგრამ ჩვენი შედეგები ცხადყოფს, რომ კრუნჩხვით მეგობრული დამოკიდებულება არ არის პროდუქტიული.” პირიქითაც კი ხდება: მომხმარებელს არაფერი აქვს და გრძნობების მუდმივი მოჩვენება უფრო მეტ სტრესს და უფრო სწრაფ გადაღლას უქმნის თანამშრომელს, ხაზს უსვამს იენაში მყოფი სოციალური ფსიქოლოგი. .
მათი შესწავლისთვის, მეცნიერებმა შეისწავლეს 275 გაყიდვებისა და საკონსულტაციო შეხვედრა, რომლებიც გერმანიის მომსახურების კომპანიებში ჩატარდა - მაგალითად, პარიკმახერის, რესტორნის ან ვიდეო მაღაზიის მონახულება შეხვედრისთანავე, თანამშრომლებმა და მათმა შესაბამისმა მომხმარებლებმა კითხვარზე ჩამოწერეს, თუ როგორ აღიქვამენ მათ ახლახანს განცდილ სიტუაციას - საკუთარი გადმოსახედიდან.
ყოველთვის შეინახეთ სიმშვიდე
როგორც პირადი შთაბეჭდილებების სტატისტიკური შეფასება გვიჩვენებს, მეგობრობა ნებისმიერ ფასად არ არის სარგებელი. ამასთან, თუ ცუდი დღე გაქვთ, უნდა შეინარჩუნოთ სიმშვიდე: ”მაშინაც კი, თუ ის შეიძლება ავთენტური იყოს ამ მომენტში: უინტერესობა ან თუნდაც უხეშობა არცერთ მომხმარებელს არ გაუჭირდება”, - ხაზს უსვამს ბრაჩი. ”მეორეს მხრივ, ნებადართულია მეგობრობის ყველა ნიუანსი ნეიტრალიტამდე”, - ამბობს იენას უნივერსიტეტის მარკეტინგის კათედრის თანამშრომელი.
მეცნიერები რეკომენდაციას აძლევენ კომპანიებს, ყურადღება მიაქციონ თუ არა მომავალი თანამშრომელი, მოსარგებლეებს, ძირითადად, მომხმარებლებთან ურთიერთობისას. მათ ასევე უნდა უზრუნველყონ პოზიტიური სამუშაო ატმოსფერო: ”შემდეგ თანამშრომლები უფრო მკაცრად იდენტიფიცირებენ თავიანთ საქმესთან, ისე რომ მათთვის უფრო ადვილია ნამდვილი ღიმილის გამოხატვა”, - ამბობს ბრაჩი.
Ორიგინალური-პუბლიკაცია:
Brach S. et al.: მომხმარებელზე ორიენტაციის დიადური მოდელი: შუამავლობისა და მოდერაციის ეფექტები. მენეჯმენტის ბრიტანული ჟურნალი (2013)
http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract
DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049
წყარო: Jena [ფრიდრიხ შილერის უნივერსიტეტი]
