유일한 감정 가치

예나 대학의 연구진은 서비스 부문은 정직 친절의 것을 보여

고객의 소원을 마음에 항상 웃는 : 일상 생활의 일부입니다 소매 및 서비스 회사의 직원하십시오. 고객이 뭔가를 구입 여부 때문에, 그는 정중하게 제공되었는지 여부에 결정적으로도 달려있다. 이 단지 연주하지만 때로는 좋은, 즉, 또한 가장 아름다운 미소에 불과하다. 이것은 예나 대학의 뮌스터, 호주 이제 실험 과학자 동료들과 증명되었다.

연구팀은 고객에게 직원의 노력이에 모두 도착 여부를 조사하고있다. 과학자들은 고객 중심의 직원의 행동과 고객에 의해 인식 사이에 양 (+)의 상관 관계를 발견 할 수 있었다. 정통 편의의 높은 수준을 추가 가자, 효과의 증가는 크게, 그들은 저널 관리의 영국 저널 (: 10.1111 / 1467-8551.12049 DOI)에서 사전 온라인 게시 된 문서에 쓰기.

미친 듯이 친화적으로, 효과가 없다

"진짜 미소와 결합 스탁 타의 추종을 불허하는 고객 서비스가 다시 및 비즈니스 와서 좋아하는 것이 좋습니다 고객 만족있게,"사이먼 Brach, 본 연구의 첫 번째 저자는 말한다. 유능한 비록 조언이지만, 친절 단지 배치, 고객은 여전히 ​​왕으로 생각하지 않습니다. "이 가정 하였다 지금까지 그 서비스 직원이 항상 미소한다 - 상관없이 자신이 단지 기분"사이먼 Brach는 말한다. "그러나 우리의 결과는 보여 Convulsively 친화적으로, 효과가 없다."심지어 반대가 사실이다 : 클라이언트는 그것에 대해 아무것도하지 않았다 및 직원보다 더 큰 스트레스와 빠르게 고갈에 대한 감정의 지속적인 겉으로 꾸미기 걱정에 대한 예나 사회 심리학자을 강조 ,

자신의 연구를 위해 과학자들이 연구 한 275 리얼 독일 서비스 기업의 장소 판매 및 협의를했다 - 예를 들어, 미용사, 레스토랑 또는 비디오 가게에 방문. 회의가 나열 직후 그들이 상황을 경험하는 방법 설문 조사에서 직원과 해당 고객은 경험 - 자신의 관점에서.

항상 그녀의 평정을 유지

개인 노출 통계 분석은 편의 증명으로 전혀 이득 비용이 없습니다. 그러나 나쁜 일이 있지만, 보존 교체해야 사람 : "이 순간에 가능하면 정통이 될 것이지만 : 무관심, 심지어 무례 모든 고객에서 잘 와서는,"Brach는 말한다. 예나 대학에서 마케팅 부서의 직원 ", 다른 한편으로 허용 중립성, 최대 편의 모든 음영입니다."

과학자들은 미래의 직원은 원칙적으로 고객을 다루는 즐길 여부를 설정할 때 기업이 이미주의하는 것이 좋습니다. 그들은 또한 긍정적 인 작업 환경을 제공해야한다 : "직원 후, 자신의 작업에 더 밀접하게 식별 그들이 진짜 미소를 보여 더 쉽게 만드는,"Brach는 말한다.

진짜의발행:

Brach S. 등 :. 고객 지향의 이항 모델 : 중재 및 촉진 효과. 관리의 영국 저널 (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI : 10.1111 / 1467-8551.12049

출처 : 예나 [프리드리히 쉴러 대학]