Atsiliepimai internete - prakeikimas ar galimybė?
Patirtis su produktais, tiek gera, tiek bloga, turi didelę įtaką būsimų klientų pirkimo elgesiui. Šiuo metu vertinama viskas, ne tik gaminiai, bet ir pardavėjai bei logistikos įmonės. Taip pat visuotinai žinoma, kad neigiami atsiliepimai, nesvarbu, ar jie būtų apie paslaugas ar produktus, pateikiami daug greičiau ir dažniau nei teigiami. Be to, neigiami atsiliepimai taip pat skaitomi daug intensyviau ir dažniau. Taigi kyla klausimas, kaip reaguojate į neigiamus atsiliepimus ir su jais susijusią kritiką? Neabejotina, kad negalima leisti, kad kritika atsistotų pati savaime. Turite reaguoti greitai ir profesionaliai. Patartina parašyti asmeninį atsakymą į kritiką. Tai signalizuoja skaitytojams, kad į kritiką žiūrima rimtai ir siekiama gerų pardavėjo ir kliento santykių.
Koks yra geriausias būdas tai padaryti? 1. Reikia išreikšti supratimą ir tam tikrą nuolankumą. Bet koks kritinis atsiliepimas taip pat suteikia galimybę tobulinti procesus ir produktus. Jei yra pasiūlymas patobulinti kritiką ar blogą įvertinimą, jis turi būti įtrauktas į atsakymą. Jei kritika laikoma santykinai bendra, patartina asmeniniame pokalbyje išsamiau paaiškinti kritikos dalykus. Taip pat dažnai atsitinka, kad neigiami atsiliepimai internete atsiranda dėl neatsakytų arba nepakankamai imtų priemonių dvišaliuose mainuose. Tai tarsi pagalbos šauksmas. Jei atskiri kritikos punktai aprašomi labai išsamiai, šie kritikos punktai taip pat turėtų būti tiksliai nurodyti atsakymo laiške. Ypač tokiais atvejais atsakymo laiške taip pat turėtų būti paaiškintos priemonės, kurių buvo imtasi siekiant išvengti klaidos ateityje. Jei mėsininkas yra tiekėjas maitinimo įmonėms, dėmesys sutelkiamas ne tik į gaminius, bet ir į maitinimo įmonės teikiamą paslaugą. Net jei mėsininkas veikia kaip paslaugų teikėjas ir gamintojas, jis visada turi žinoti, kad abi paslaugos gali būti įvertintos.
Jei kritinis įvertinimas yra vienintelis toks, kaip mėsininkas, galite reaguoti su tam tikru pasitikėjimu savimi, sąmoningai nenuvertindami kritikos. Viena neigiama apžvalga kartu su kitais tik teigiamais atsiliepimais taip pat sukuria tam tikrą izoliaciją. Visi mėsininko atsakymai turi vieną bendrą bruožą – reikėtų vengti grynai gynybinio požiūrio ar net kaltinimų klientui. Atsakymo laiškas į blogą įvertinimą gali būti laikomas sėkmingu, jei klientas praneša apie sutikimą. Idealiu atveju galite įtikinti klientą pridėti naują įvertinimą prie blogo įvertinimo. Jei skundo priežastis yra susijusi su aplinkybe, už kurią mėsininkas nėra atsakingas arba kuri yra nepriklausanti nuo jo valios, tuomet tikrai galite tai nurodyti. Iš esmės bent kartą per savaitę turėtumėte patikrinti žinomus socialinės žiniasklaidos kanalus arba savo svetainę, kurioje galima pateikti atsiliepimus.
Taip pat yra žiniasklaidos paslaugų, pvz., „Google Alerts“, kurios internete rodo mėsininko / gamintojo paminėjimus. Anoniminius blogus įvertinimus kritiškai vertina ir kiti skaitytojai. Nereikia iš karto abejoti viskuo, kai blogas įvertinimas pasirodo teigiamame įvertinime. Tai taip pat gali pabrėžti patikimumą. Ypač šiais laikais, kai internete vis dažniau pasirodo neigiami pareiškimai, įžeidinėjimai, neapykanta ir atitinkami ekscesai, nereikėtų palikti asmeninio priešiškumo be atsako. Jeigu kritika taptų aktuali pagal baudžiamąją teisę, neabejotinai reikėtų pagalvoti apie teisinį/teisinį kelią. Iš esmės sprendžiant kritiką internete galioja tos pačios taisyklės, kaip ir tiesioginiam bendravimui. Žinoma, toks atsakymas yra daug platesnis. Šaltinis: AFZ 2021 Nr. 37
