Трговија: Ценовните војни не се излез од кризата
Услугата за клиенти обезбедува долгорочна лојалност на клиентите
Дури и во економската криза, трговците на мало и специјализираните трговци на мало - на кои кризата може целосно да влијае само со зголемување на невработеноста - треба да се фокусираат на квалитетот на услугите на клиентите наместо да се вклучат во војни за цени на сметка на квалитетот на услугата.ServiceRating GmbH со седиште во Келн го истакнува ова во тековната студија на повеќе од 8.000 прегледи од клиенти на околу 100 малопродажни и услужни компании. Според тоа, потрошувачите кои на трговците на мало им даваат високи оценки за услуги на клиентите имаат значително посилна лојалност кон нив. Покрај тоа, многу поверојатно е дека малопродажните компании ориентирани кон клиентите ќе им бидат препорачани на пријатели или колеги.
Аргументите за цените, од друга страна, играат релативно мала улога во лојалноста на клиентите - всушност, краткорочните кампањи за попуст често ги разочаруваат редовните клиенти. Занемарувањето или намалувањето на квалитетот на услугата и советите, исто така, доведува до ерозија на лојалноста на клиентите.
„Цените со попуст и попустите може да го зголемат краткорочното задоволство на клиентите, но тие обично се само блиц во тавата. Централна улога во лојалноста на клиентите во малопродажбата се игра со одговарање на потребите на клиентите, како и доверлива услуга и совет“, вели д-р. . Клаус Детлоф, управен директор на ServiceRating GmbH од Келн.
„Поради тоа, долгорочните односи со клиентите не треба да се жртвуваат за краткорочни стратегии за цени и заштеда на услуги. Напротив: редовните клиенти треба да бидат повеќе наградени.
Услугата за клиенти се исплати
Во споредба со индустријата, малопродажбата има натпросечни перформанси во однос на квалитетот на услугата од перспектива на клиентите: 87 проценти им даваат на „нивните“ трговци добра оценка, а 52 проценти дури ја оценуваат нивната ориентација кон клиентите како одлична. Услугата за корисници на телекомуникациските компании и добавувачите на енергија е оценета релативно умерено; Компаниите за здравствено осигурување во моментов постигнуваат врвни оценки.
Индивидуалните малопродажни компании како каналот за домашно купување HSE24, синџирот аптеки „Будни“ и компанијата за нарачки по пошта Otto постигнуваат особено висока лојалност на клиентите благодарение на нивниот одличен квалитет на услугата. Покрај тоа, овие трговци знаат како да ги наградат своите лојални клиенти и да им понудат повластен третман.
Заклучок: Битките за цените и попустите обично немаат никакви долгорочни ефекти и дури може да доведат до дополнителна неизвесност кај потрошувачите за време на економската криза. Денес, повеќе од кога било, се бараат доверливи, стабилни односи со клиентите и сигурен квалитет на услугата.
„Секој што невнимателно ги прокоцка своите адути во услугите на клиентите, не треба да биде изненаден што ќе ги изгуби клиентите поради конкуренцијата ориентирана кон услугите, особено во несигурни времиња“, предупредува Детлоф.
Независната ServiceRating GmbH од Келн го проверува, комуницира и оптимизира квалитетот на услугите на компаниите. Дополнително, агенцијата за рејтинг редовно создава сеопфатни анализи за различни теми за услуги врз основа на нејзината обемна база на податоци за репер.
Извор: Келн [ServiceRating GmbH]
