Compалбите како можност: Ефикасното управување со жалби обезбедува долгорочни односи со клиенти
Господине Гизе, поплаките на клиентите се вистинска непријатност за онлајн трговците на мало - нели?
Тоа би бил погрешен пристап. Бидејќи клиент кој се жали е исто така многу посветен клиент. Тој покажува дека навистина му е важен перформансот што го барал и платил.
Трговецот на мало кој одговара на поплаките брзо и задоволително, дури има шанса да изгради долгорочни односи со клиентите. Искуството покажува дека четири петтини од сите клиенти кои се пожалиле и чиј проблем е решен остануваат лојални на компанијата. Доброто управување со поплаки, исто така, се приближува и создава добра слика.
Зарем не е подобро да не дозволиме да се појават проблеми на прво место?
Секако, во право си. Врвен приоритет за секоја компанија мора да биде да испорача оптимални производи и услуги. Но, дали клиентите се навистина задоволни само затоа што не се жалат на компанијата? Како, на пример, потрошувачот се однесува ако чајникот што го купил евтино во онлајн продавница не работи или ако чоколадите што ги нарачал за Денот на мајката не се испорачуваат? Можете да го ставите котелот во кујнскиот шкаф, а чоколадите може да ги добиете од супермаркет и потоа да ги испратите лично. Засегнатиот оператор на онлајн продавница обично не дознава за ова бидејќи клиентот не се жали иако е незадоволен.
Факт е: само неколку клиенти ја избираат рутата за поплаки. Во повеќето случаи, причината за оваа неподготвеност се пречките што ги поставија компаниите - свесно или несвесно.
Какви пречки се овие?
Од една страна, потрошувачите го одмеруваат напорот вклучен во поднесувањето жалба против придобивките или очекуваниот успех. Значи: Дали треба прво да напишам писмо за жалба, дали треба сам да ја испратам стоката назад и дали ќе ја вратам робата или евентуално ќе ми биде вратен само дел од куповната цена? Од друга страна, социо-демографските фактори како што се возраста, полот, образованието и занимањето, како и психолошките барања играат улога. Има смисла дека луѓето кои имаат самодоверба, дејствуваат како лидери на мислење и имаат продлабочено познавање на производот, како и релевантни информации и искуство во справувањето со противниците, имаат поголема веројатност да се жалат.
Но, исто така е точно: Интернетот ги направи потрошувачите поодговорни. Денешниот модерен клиент е поинформиран, посамоуверен и појасно ги тврди своите тврдења во случај на поплака. Тој, исто така, очекува добра, индивидуална услуга за клиентите, тој сака да биде импресиониран од продавачот и производите. Како што само реков: Ова е огромна можност за компаниите да изградат лојалност на клиентите.
Зарем задоцнетите плаќања не можат да бидат и показател за незадоволство?
Но да! Случај за управување со жалби се и неплатените фактури. Ова значи дека компанијата се занимава конкретно со индивидуалниот клиент и поставува прашања зошто клиентот не го плаќа своето побарување наместо веднаш да ја бара фактурата. Целта мора да биде: „Решавање на проблемот, а не на прашањето на вината“.
Дали ефикасното управување со поплаки не е скапо - особено за помалите онлајн провајдери?
Не, затоа што доброто управување со поплаки се исплати на долг рок. Трговците на мало секогаш треба да ја знаат вредноста на поединечните клиенти и да го засноваат нивниот пристап кон клиентите на тоа. Моделите ориентирани кон вредноста на клиентите ја земаат предвид кредитната способност на клиентот, времетраењето на односот со клиентите, нивното претходно однесување на плаќање и нивниот обем на продажба. Клиентите кои дејствуваат измамнички или генерално плаќаат помалку може да се идентификуваат побрзо и може да им се обрати на сосема поинаков начин од клиентите кои, на пример, го одложуваат плаќањето поради проблем со испорачаната стока. Во вториот случај, проблемот со стоката мора прво да се реши брзо и компетентно.
Intrum Justitia, на пример, нуди ReConnect®, услуга која започнува веднаш кога ќе се појават тешкотии со плаќањето и ги зема предвид сите аспекти на клиентите споменати погоре. Целта на ReConnect® е, од една страна, да обезбеди компаниите брзо да ги добијат парите на кои им следуваат, а од друга страна, да ги обноват добрите деловни односи со соодветниот клиент. На пример, писма за потсетување, повици или СМС пораки се испраќаат на име на компанијата, а сето тоа помага да се избегне непотребно загрозување на односите со клиентите во рана фаза на задоцнето плаќање. Ова го нарекуваме мека ескалација кон клиентот. Овој пристап се покажа како многу ефикасен и обезбедува вредна ликвидност за компанијата.
Ви благодариме за интервјуто.
За Ханс-Јорг Гизе
Како консултант, Ханс-Јорг Гизе е одговорен за продажбата на решенија за Услуги за управување со кредити (CMS) во земјите од германското говорно подрачје (DACH) на Групацијата Intrum Justitia.
За Intrum Justitia
Intrum Justitia е водечки снабдувач на услуги за управување со кредити во Европа. Intrum Justitia вработува над 3.100 луѓе на 24 маркети. Групацијата котира на Стокхолмската берза. Дополнителни информации за www.intrum.de.
Извор: Дармштат [ots]
