"Клиентот веќе не е крал!"

Граѓаните се незадоволни од услугите

Добрата услуга е најважниот конкурентен фактор во трговијата. Сепак, многу компании и даватели на услуги во Германија не можат да ги понудат. Само еден од четворица Германци (27%) веруваат дека изреката "клиентот е крал" сè уште важи и денес. Ова произлегува од неодамнешната истрага на Фондацијата БАТ за идни прашања, во која беа интервјуирани претставници на 2.000 лица од 14 години во Германија.

Професор Улрих Рајнхард гледа две главни причини за ниската ориентација на услугата: „Со растечкиот просперитет на нашето општество, барањата исто така се зголемија. Она што не се очекуваше пред 20 години, сега е скоро очекувано. Покрај тоа, не треба да се заборави дека услужниот сектор често плаќа слабо. Подготвеноста и мотивацијата на вработените да се справат со прашањето за „услуга“ под овие околности и да се претстават на пријателски и учтивост ќе биде нешто од минатото “.

„Нема да го трпам тоа!“ - Три четвртини од Германците не толерираат непријателски персонал

Незадоволните клиенти постојано се појавуваат: ако им се служат непријателски или лошо советувани, мнозинството Германци ја напуштаат продавницата (75%). Во рамките на населението, особено претставниците на средната генерација на возраст од 35 до 54 години заминуваат (82%). За Рајнхард, овие резултати се и општествено условени: „Во Германија е вообичаено да се согледа негативното наместо позитивното. Ако услугата е достапна на ваше целосно задоволство, тоа се смета за нормално. Од друга страна, ако нешто тргне наопаку, последиците брзо се извлекуваат или генерализираат“.

Заклучок: Во иднина нема големите да ги преземат малите, туку пријателските за непријателските

Глобализацијата на економијата има многу позитивни ефекти за потрошувачот: Квалитетот на споредливите артикли и стоки речиси не се разликува еден од друг, достапноста е загарантирана или веднаш, но најдоцна во рок од 24 часа, а цените се исто така во голема мера транспарентни. Затоа, добрата услуга често одлучува каде купувачот купува. Тврдењето „Јас само си ја работам работата“ веќе нема да биде доволно во ниту една област со директен контакт со клиентите. Потрошувачот очекува услуга и внимание, пријателство и компетентност. Знаењето за овие желби на клиентите е важно, нивното исполнување е клучно ако сепак сакате да пречекате задоволни клиенти и гости утре.

Извор: Хамбург [Фондација за идни прашања]