Германски компании да одговори на нивните клиенти да се во ред

Компании имаат голем број на заостанати во целните кориснички пристап: се применуваат и во поглед на каналот, како и со нивните не понуди на потребите на клиентите, така што резултатот на претставникот на студијата "Centricity со клиенти Менаџмент", со Steria Mummert Consulting. Повеќето компании нудат општи информации за производот, купувачите преферираат промоции и прилагодени информации. И тие се потцени најголем саканиот канал за комуникација: e-mail.

Скоро сите компании (94 проценти) испраќаат општи информации, но само нешто повеќе од половина им даваат на клиентите специјални понуди. Потрошувачите го имаат токму спротивното претпочитање: Повеќе од половина не сакаат воопшто никакви информации за услугите. Нешто повеќе од една третина претпочитаат информации за специјални цени на промоција и понуди. Компаниите затоа треба да ги потенцираат специјалните понуди повеќе од порано во нивната активна комуникација со клиентите.

Според студијата, особено постојат две ситуации во кои клиентите сакаат понуди поврзани со производи: прво, кога постоечките договори, како што се договорите за мобилен телефон или лизинг, истекуваат. И второ, ако некоја компонента или општите услови на производот значително се променат, на пример во сметката за хартии од вредност. Само на третото место клиентите сакаат информации за дополнителни производи. Компаниите ги поставуваат приоритетите во обратен редослед: девет од десет компании сакаат да ги охрабрат своите клиенти да го завршат купувањето што го направиле. Само три четвртини им се обраќаат на своите клиенти со индивидуално приспособени предлози.

„Компаниите треба да ги засноваат своите понуди за информации повеќе на прашањето што можеби ќе им треба во иднина“, објаснува Елмар Стензел, директор на студијата и раководител на управување со односи со клиенти во Steria Mummert Consulting. „Клиентите го ценат тоа кога имаат чувство дека некоја компанија се справува со нивната ситуација. Предизвикот е да се разбере кои настани се толку важни за клиентот што го мотивираат да направат промена на договорот, да купат дополнителни компоненти или, во најлош случај, дури и да го раскинат договорот. Во однос на каналот за комуникација, клиентите претпочитаат информации за производот преку е-пошта. Компаниите, од друга страна, претпочитаат да нудат информации за производот на локацијата и само секундарно преку е-пошта. Активниот контакт со клиентите преку е-пошта дефинитивно треба да се прошири.

Основни информации

За студијата „Анализа на потенцијалот за управување со ориентација кон клиентите“, од септември беа анкетирани 23 специјалисти и менаџери од големи и средни компании со 1 или повеќе вработени од областите на управниот одбор, менаџмент, продажба, продажба, совети за клиенти, комуникација со клиенти и маркетинг. 2013-ти до 125-ви октомври 100 година. Онлајн анкетата беше спроведена во соработка со Институтот за менаџмент и економски истражувања IMWF. Покрај тоа, крајните потрошувачи беа исто така анкетирани за нивните желби од 8 до 26 септември 2013 година. Во истражувањето учествувале 1.000 Германци на возраст од 18 и повеќе години. Податоците се репрезентативни за германското население.

Извор: Хамбург [Steria Mummert Consulting]