Само вистинските чувства вредно

Истражувачите од Универзитетот во Јена покажуваат дека секторот на услуги е само искрен стил

Желбите на клиентот во умот и секогаш насмеани: За вработени во трговијата на мало и услужна компанија која е дел од секојдневниот живот. Поради тоа дали клиентот купува нешто, исто така значајно зависи од тоа дали била доставена учтиво. Но, понекогаш добро е исто така на повеќето убава насмевка ништо, имено, ако се играше само. Тоа го покажа со своите колеги од Минстер и Австралија сега емпириските научници од Универзитетот во Јена.

Истражувачкиот тим има истрага дали напорите на работник на купувачи пристигнува слични во тоа. Научниците беа во можност да се најде позитивен однос помеѓу клиент-ориентирани однесувањето на работникот и перцепција од страна на клиентите. Ајде да додадете високо ниво на автентичен стил, го зголемува ефектот значително, тие пишуваат во однапред онлајн објавен напис во списанието British Journal of Management (Дои: 10.1111 /-1467 8551.12049).

Да се ​​биде конвулзивно пријателски не е ефикасен

„Силната клиентска ориентација поврзана со вистинска насмевка обезбедува задоволни клиенти кои со задоволство ќе се вратат и ќе го препорачаат бизнисот“, вели Сајмон Брах, првиот автор на тековната студија. Ако советот е компетентен, но љубезноста е само лажна, клиентот сепак не се чувствува како крал. „Претходно се претпоставуваше дека вработените во службите треба секогаш да се насмевнуваат - без разлика како се чувствуваат во моментот“, вели Сајмон Брах. „Но, нашите резултати покажуваат дека да се биде френетично пријателски настроен не е ефикасен.“ Дури и спротивното е случајот: клиентот нема корист и постојаното лажирање чувства предизвикува поголем стрес и побрзо исцрпување кај вработениот, нагласува социјалниот психолог од Јена.

За нивната студија, научниците испитале 275 реални продажни и советодавни состаноци во германски услужни компании - на пример, посети на фризер, во ресторан или во видео продавница. Веднаш по средбата, вработените и нивните клиенти запишаа на прашалник како се чувствуваат за ситуацијата што штотуку ја доживеале – од нивна перспектива.

Секогаш чувајте ја вашата смиреност

Како што покажува статистичкото оценување на личните впечатоци, пријателството не е добивка по секоја цена. Меѓутоа, ако имате лош ден, сепак треба да ја задржите вашата смиреност: „Дури и ако е автентично во моментот: незаинтересираноста, па дури и грубоста не оди добро кај ниту еден клиент“, нагласува Брах. „Од друга страна, дозволени се сите нијанси на пријателство до неутралност“, вели вработен во Катедрата за маркетинг на Универзитетот во Јена.

Научниците им препорачуваат на компаниите да обрнат внимание на тоа дали идниот вработен ужива да се занимава со клиенти кога ќе бидат ангажирани. Тие, исто така, треба да обезбедат позитивна работна атмосфера: „Вработените потоа посилно се идентификуваат со својата работа, со што ќе им биде полесно да покажат вистинска насмевка“, вели Брах.

Оригинал -објавување:

Brach S et al.. Дијаденски модел на ориентација кон клиентите: ефекти на медијација и умереност. Британски весник за менаџмент (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111/1467-8551.12049

Извор: Јена [Универзитет Фридрих Шилер]