Diuji: Biosortimenter di hadapan perkhidmatan - dan Aldi Süd mencadangkan Aldi Nord
Perkhidmatan Nilai GmbH menilai kualiti perkhidmatan di Lebensmitteileinzelhandel Jerman
Terdapat perbezaan yang jelas dalam perkhidmatan pelanggan dalam membeli-belah setiap hari di kedai runcit. Hanya sebilangan penyedia yang yakin dengan kualiti perkhidmatan yang tinggi secara konsisten. Malah Aldi, sebagai penghitung terbaik, menunjukkan turun naik kualiti wilayah.Altnatura mendahului kedudukan perkhidmatan.
Ini ditunjukkan oleh kajian terkini mengenai kualiti perkhidmatan di pasar raya Jerman dan pemberi potongan oleh ServiceValue GmbH yang bebas, yang mana 2.991 pelanggan ditanya mengenai pengalaman perkhidmatan mereka ketika membeli-belah.
Kedudukan: profil perkhidmatan penyedia individu
Pelanggan sangat berminat dengan kualiti perkhidmatan di pasar raya organik Alnatura, yang berada di kedudukan teratas dengan nilai perkhidmatan "K" (K untuk pelanggan) 68 mata (maksimum mungkin: 100 mata). Alnatura menang berkat penilaian yang sangat baik dalam - untuk pelanggan - perkhidmatan terpenting: bertindak balas terhadap keperluan pelanggan, pekerja yang membantu dengan inisiatif dan nasihat berkualiti tinggi. Di tempat kedua dengan nilai perkhidmatan "K" sebanyak 66 mata adalah pasar raya besar Globus, yang berada di atas purata persaingan dalam semua perkhidmatan yang diperiksa. Perkhidmatan pelanggan dari Tegut dan Kaufland juga boleh dinilai sangat disyorkan dengan 63 dan 60 titik perkhidmatan masing-masing.
"Organik bukanlah kejayaan yang pasti. Makanan yang perlu dijelaskan memerlukan nasihat pelanggan yang baik. Fakta bahawa Alnatura berjaya dalam hal ini juga disahkan oleh sebilangan besar pelanggan yang bersedia beralih ke pelbagai produk organik di cabang ini." Claus Dethloff, rakan pengurusan ServiceValue GmbH. "Sesiapa yang ingin bertahan dalam persaingan harus secara optimum menyelaraskan rangkaian produk dan perkhidmatan mereka dengan keperluan pelanggan."
Ini juga dapat dilakukan oleh para pemberi potongan, seperti yang ditunjukkan oleh Aldi Süd dengan layanan pelanggannya yang disarankan: 58 peratus pelanggan bersemangat tentang kemungkinan pertukaran tanpa masalah dan 50 persen memuji kepantasan dengan layanan dan pembayaran.
Peningkatan sedikit dalam tahap perkhidmatan
Dari sudut pandang pelanggan, tahap perkhidmatan umum dalam peruncitan makanan sedikit meningkat dalam 12 bulan terakhir, dengan peningkatan perkhidmatan di gedung membeli-belah famila dan pasar raya GLOBUS menjadi sangat jelas. Walaupun di Netto Markendiscount, pelanggan NORMA dan Tengelmann Kaiser melihat peningkatan dalam perkhidmatan, tetapi sebahagian pelanggan di atas rata-rata melihat kemerosotan.
"Beberapa pasar raya dan pengecualian telah mendapati perkhidmatan pelanggan sebagai ciri pembezaan dan sedang mengusahakannya," kata pemimpin kajian Stefan Heinisch, Pengurus Kanan di ServiceValue GmbH. "Namun, layanan yang baik tidak boleh menjadi kebetulan; pelanggan ingin dapat bergantung pada kualiti perkhidmatan yang tinggi secara konsisten."
Maklumat latar belakang
Teks ini berdasarkan tinjauan dalam talian yang mewakili pelanggan pasar raya / pelanggan di Jun 2010.
Sebanyak n = 2.991 orang mengambil bahagian dalam kajian ini. Responden dapat menilai hingga tiga pasar raya atau kedai yang menjadi pelanggan mereka dalam tempoh enam bulan terakhir. Sebanyak 7.648 penilaian diberikan.
Kajian penanda aras 300 halaman yang luas mengenai kualiti perkhidmatan dan nilai perkhidmatan pasar raya / pendiskaun dengan hasil keseluruhan yang terperinci dan profil perkhidmatan terperinci penyedia yang diperiksa dapat diperoleh dari ServiceValue GmbH.
ServiceValue: Membentuk kualiti perkhidmatan - meningkatkan nilai syarikat ServiceValue GmbH adalah syarikat analisis dan perundingan dengan fokus pada kualiti perkhidmatan dan pengurusan nilai. Dalam model holistik, hubungan antara pelanggan, pekerja dan rakan kongsi untuk syarikat diukur, dianalisis dan dipersembahkan. Matlamat yang dinyatakan adalah peningkatan nilai syarikat yang berterusan melalui reka bentuk kualiti perkhidmatan yang optimum.
Untuk tujuan ini, asas fakta yang diperlukan dibentuk - jika perlu - melalui kajian penanda aras kami sendiri.
Sumber: Cologne [ServiceValue]
