Kami membuat program rujukan pelanggan yang lebih berkesan
Banyak syarikat menggunakan bahagian yang mahal program rujukan pelanggan untuk menarik pelanggan baru, kerana mereka tahu bahawa cadangan peribadi sentiasa mewakili pengiklanan terbaik. Oleh itu, syarikat-syarikat bergantung kepada komunikasi peribadi antara pelanggan, yang jauh lebih berkesan daripada komunikasi massa. Walau bagaimanapun, sesetengah pelanggan syarikat adalah dengan cara yang khas untuk program rujukan pelanggan, menurut satu kajian baru-baru ini pada "Referral Pengurusan Pelanggan".
Prof Dr. Gianfranco Walsh, Profesor di Institut Pengurusan di Universiti Koblenz dan Dr. habil. Ralf Elsner dari RhenaniaBuchVersand telah menunjukkan dalam kajian baru bahawa tokoh utama dalam komunikasi interpersonal - yang disebut "Market Mavens" - menarik lebih banyak pelanggan baru secara rata-rata dan mempunyai nilai pelanggan yang lebih tinggi (disebut "customerlifetimevalue", atau CLV untuk jangka pendek) daripada pelanggan lain. Market Mavens diberi maklumat secara komprehensif dan biasanya aktif menyampaikan penyedia rujukan yang suka berkongsi pengetahuan mereka dengan pengguna lain. Kegembiraan dalam mencari dan menyampaikan maklumat inilah yang menjadikan Market Mavens begitu menarik bagi syarikat.
Sebagai sebahagian daripada kajian tiga peringkat yang luas, Walsh dan Elsner pada awalnya mengenal pasti Market Mavens menggunakan skala pengukuran yang ditetapkan. Kemudian ditentukan berapa banyak cadangan pelanggan yang diberikan oleh Market Mavens berbanding dengan pelanggan lain dan berapa banyak cadangan ini yang sebenarnya membawa kepada perniagaan baru bagi syarikat tersebut. Pada langkah ketiga, nilai pelanggan dari semua pelanggan yang diperiksa - bukan Market Mavens dan Market Mavens - dihitung berdasarkan sejarah pembelian dan jumlah cadangan pelanggan yang dibuat. Telah ditunjukkan bahawa Market Mavens cenderung empat kali lebih baik daripada pelanggan lain dan mempunyai nilai pelanggan 15 peratus lebih tinggi.
Oleh itu, Walsh dan Elsner mengesyorkan agar syarikat selalu mengenal pasti Market Mavens di antara pelanggan mereka sendiri ketika merancang program cadangan pelanggan dan menggunakannya untuk langkah-langkah untuk memperoleh pelanggan baru.
Sumber: Koblenz [Universiti Koblenz-Landau]
