Testado: Biosortimenter na frente de serviço - e Aldi Süd propõe Aldi Nord

O Serviço Preço GmbH examina a qualidade do serviço no Lebensmitteileinzelhandel alemão

Existem diferenças claras no atendimento ao cliente para as compras do dia a dia no supermercado. Apenas alguns fornecedores convencem com qualidade de serviço consistentemente alta. Até a Aldi, como melhor discounter, apresenta oscilações regionais de qualidade.

Altnatura lidera o ranking de atendimento.

 Isso é demonstrado pelo estudo atual sobre a qualidade do serviço em supermercados e lojas de descontos alemães pela independente ServiceValue GmbH, para o qual 2.991 clientes foram questionados sobre sua experiência de serviço durante as compras.

O ranking: perfis de serviço de provedores individuais

Os clientes estão extremamente entusiasmados com a qualidade do serviço prestado no supermercado orgânico de Alnatura, que se encontra no topo do ranking com um valor de serviço "K" (K para o cliente) de 68 pontos (máximo possível: 100 pontos). Alnatura ganha graças a avaliações particularmente boas nos serviços mais importantes para o cliente: resposta às necessidades do cliente, colaboradores prestativos com iniciativa e aconselhamento de alta qualidade. Em segundo lugar com um valor de serviço “K” de 66 pontos encontram-se os hipermercados Globus, que se encontram acima da média da concorrência em todos os serviços analisados. O atendimento ao cliente de Tegut e Kaufland também pode ser classificado como altamente recomendável com 63 e 60 pontos de serviço, respectivamente.

"Orgânico não é um sucesso infalível. Alimentos que precisam ser explicados exigem bons conselhos ao cliente. O fato de a Alnatura ter sucesso nisso também é confirmado pela proporção relativamente alta de clientes dispostos a mudar para a linha completa de produtos orgânicos neste ramo." Claus Dethloff, sócio-gerente da ServiceValue GmbH. "Se você deseja sobreviver na competição, deve alinhar de forma otimizada sua variedade e serviço às necessidades de seus clientes."

Isso também pode ser feito por descontos, como a Aldi Süd em particular demonstra com seu serviço ao cliente recomendável: 58 por cento dos clientes estão entusiasmados com a possibilidade de troca fácil e 50 por cento elogiam a rapidez com atendimento e checkout.

Ligeira melhoria no nível de serviço

Do ponto de vista do cliente, o nível geral de serviço no retalho alimentar melhorou ligeiramente nos últimos 12 meses, sendo particularmente evidente a melhoria do serviço nos grandes armazéns famila e hipermercados GLOBUS. Mesmo no Netto Markendiscount, os clientes da NORMA e da Kaiser Tengelmann veem melhorias no serviço, uma proporção acima da média de clientes tem mais probabilidade de ver deterioração.

"Alguns supermercados e lojas de descontos já descobriram que o serviço ao cliente é um diferencial e estão trabalhando nisso", disse o líder do estudo Stefan Heinisch, gerente sênior da ServiceValue GmbH. "No entanto, um bom serviço não deve ser uma coincidência; os clientes querem poder contar com um serviço de alta qualidade consistente."

Informações gerais

O texto é baseado em uma pesquisa online representativa de clientes de supermercados / lojas de descontos em junho de 2010.

Um total de n = 2.991 pessoas participaram do estudo. Os entrevistados puderam avaliar até três supermercados ou lojas de descontos de que foram clientes nos últimos seis meses. Um total de 7.648 avaliações foi dado.

O extenso estudo de benchmark de 300 páginas sobre qualidade de serviço e valor de serviço de supermercados / lojas de descontos com resultados gerais detalhados, bem como perfis de serviço detalhados dos fornecedores examinados, pode ser obtido em ServiceValue GmbH.

ServiceValue: Moldando a qualidade do serviço - aumentando o valor da empresa A ServiceValue GmbH é uma empresa de análise e consultoria com foco na qualidade do serviço e na gestão de valor. Em um modelo holístico, a relação entre cliente, funcionário e parceiro de uma empresa é medida, analisada e apresentada. A meta declarada é o aumento sustentável do valor da empresa por meio de um projeto ideal de qualidade de serviço.

Para este efeito, a base factual necessária é estabelecida - se necessário - através dos nossos próprios estudos de referência.

Fonte: Cologne [ServiceValue]