Sorria! A abordagem correta para os clientes

Economistas Jena University analisar a emoção de trabalho no setor de serviços

Seja na boutique chique, no balcão de queijo no supermercado ou no balcão do transporte local: o cliente pode esperar para ser servido por funcionários simpáticos. Embora sorriso permanente e frases-tipo entusiastas exageradas também não são sempre bem recebido. O que é certo: O expressa muitas vezes no passado acusou o setor de serviços na Alemanha não é suficientemente orientados para o cliente, de modo que já não está correcto. "As empresas de serviços de hoje esperam que os seus empregados para tratar os clientes simpática e cortês - não importa em que estado de espírito que eles são eles mesmos em linha reta", diz Prof. Gianfranco Walsh, da Universidade de Jena. Este "trabalho emocional" colocar demandas consideráveis ​​na equipe, finalmente ", a emoção manifesta exteriormente muito em desacordo com os próprios sentimentos são", disse o presidente da General Administração de Empresas e Marketing.

E isso tem um preço: Não há praticamente uma rotatividade de funcionários do setor é tão elevada como no sector dos serviços. O contato constante com os clientes é um desafio mental que pode levar ao estresse e fadiga e, em casos extremos, a ausência de doença ou mesmo rescisão. Como Prof. Walsh e seu colega Prof. Boris Bartikowski agora podia provar pela Business School Euromed em Marselha, em um estudo que a emoção de trabalho para a satisfação geral do pessoal de serviço desempenha um papel decisivo. Os economistas do relatório no atual "European Journal of Marketing".

Em seu trabalho, Walsh e Bartikowski distinguem duas estratégias para lidar com o trabalho emocional: a chamada "atuação superficial" e a "ação profunda". Na "atuação superficial", os funcionários lutam pelo controle consciente e apropriado de suas expressões faciais e gestos, enquanto seus sentimentos permanecem inalterados. "É por isso que esse tipo de uso emocional também é chamado de fingimento", diz Walsh. Em contraste, "atuação profunda" não é sobre fingir sentimentos, mas sobre sentimentos reais. “Os funcionários do serviço tentam realmente simpatizar com os sentimentos necessários e mostrá-los com autenticidade em seu trabalho.” Por exemplo, a aeromoça pode simplesmente imaginar um passageiro bêbado barulhento como alguém que entra em pânico em seu primeiro voo e, portanto, está causando problemas.

Qual estratégia os funcionários escolhem para o trabalho emocional determina em grande parte o quão satisfeitos ou insatisfeitos eles estão com seu trabalho. Como os pesquisadores econômicos mostram em seu estudo com mais de 230 funcionários de serviços na Alemanha, como esperado, "atuação profunda" aumenta a satisfação no trabalho em comparação com "atuação superficial", "no entanto, apenas entre funcionários do sexo masculino e mais jovens, mas não entre as mulheres e os mais velhos funcionários", como explica o Prof. Walsh. Ao mesmo tempo, a "atuação superficial" tem um impacto negativo na satisfação no trabalho entre as funcionárias. "Isso sugere que os homens acham o uso de emoções inautênticas menos angustiantes do que as mulheres", disse Walsh. Para todos os participantes do estudo, os pesquisadores também conseguiram demonstrar uma correlação negativa entre a satisfação no trabalho e a intenção de sair. "A este respeito, pode-se dizer que as estratégias de trabalho emocional podem influenciar indiretamente a intenção de parar."

Os pesquisadores recomendam que esses resultados sejam usados ​​por empresas de serviços ao recrutar e treinar funcionários. "Especificamente, pode valer a pena fortalecer as habilidades de atuação profunda de funcionários do sexo masculino e mais jovens, pois isso tem um efeito positivo na satisfação no trabalho", resume o Prof. Walsh.

publicação original:

Walsh G, Bartikowski B. Trabalho emocional do empregado e intenções de demissão: Investigando os efeitos moderadores do sexo e idade do empregado. Jornal Europeu de Marketing (2013), 47 (8)

Fonte: Jena [Universidade Friedrich Schiller]