Мы рекомендательные программы клиента более эффективным
Многие компании используют дорогую часть программ направления клиентов для привлечения новых клиентов, потому что они знают, что личные рекомендации всегда представляют собой наилучшую рекламу. Таким образом, компании полагаются на личное общение между клиентами, что является значительно более эффективным, чем массовой коммуникации. Тем не менее, некоторые клиенты компании являются особым образом для программ направления клиентов, согласно данным недавнего исследования на тему "Customer Management рефералов".
Проф. Др. Джанфранко Уолш, профессор Института менеджмента Университета Кобленца и доктор. хабил. Ральф Элснер из RhenaniaBuchVersand в новом исследовании показал, что ключевые фигуры в межличностном общении – так называемые «знатоки рынка» – в среднем привлекают больше новых клиентов и имеют более высокую потребительскую ценность (так называемую «пожизненную ценность клиента», или CLV для короче), чем другие клиенты. Знатоки рынка — это хорошо информированные и часто активно общающиеся поставщики справочных материалов, которые рады поделиться своими знаниями с другими потребителями. Именно радость поиска и обмена информацией делает Market Mavens таким интересным для компаний.
В рамках обширного трехэтапного исследования Уолш и Элснер впервые выявили знатоков рынка, используя установленную шкалу измерения. Затем было определено, сколько рекомендаций клиентам дает Market Mavens по сравнению с другими клиентами и сколько из этих рекомендаций фактически приводят к новому бизнесу для компании. На третьем этапе потребительская ценность всех исследованных клиентов – незнатоков рынка и знатоков рынка – рассчитывалась на основе истории покупок и количества сделанных рекомендаций клиентов. Исследование показало, что знатоки рынка получают рекомендации в четыре раза чаще, а их потребительская ценность на 15 процентов выше, чем у других клиентов.
Поэтому Уолш и Элснер рекомендуют компаниям всегда выявлять знатоков рынка среди своих клиентов при разработке программ рекомендаций клиентов и использовать их для принятия мер по привлечению новых клиентов.
Источник: Кобленц [Университет Кобленц-Ландау]
