Nasmeh! Pravilen pristop k strankam

Ekonomisti Jena Univerza analizirati čustva dela v storitvenem sektorju

Ali v elegantna butik, na okencu sira v trgovinah ali na okencu lokalnega prevoza: stranka lahko pričakujemo, da bodo postregli s prijazno osebje. Čeprav so tudi stalno nasmeh in pretirano navdušeni standardne stavke, ki niso vedno dobro sprejeli. Kaj je gotovo: Pogosto izražena v preteklosti obtožen storitveni sektor v Nemčiji ni dovolj stranka usmerjena, tako da ni več ustrezen. "Storitvenih podjetij Danes pričakujejo njihovi zaposleni za zdravljenje stranke vljuden in prijazne - ne glede na to, v kakšnem stanju duha, da so se takoj," pravi prof Gianfranco Walsh Univerze v Jeni. Ta "čustvo delo", ki so zelo zahtevni za zaposlene, na koncu ", čustva prikazano navzven toliko v nasprotju z so eden lastne občutke," je dejal predsednik General Business Administration in marketing.

In to ima svojo ceno: Skorajda ni fluktuacije sektor je tako visoka kot v storitvenem sektorju. Stalno stik s strankami je duševna izziv, ki lahko privede do stresa in utrujenosti, v skrajnih primerih do odsotnosti zaradi bolezni ali celo odpovedi. Kot prof Walsh in kolegom lahko Prof. Boris Bartikowski zdaj dokazati s poslovne šole Euromed v Marseillu v študiji, ki ima čustva delo za splošno zadovoljstvo zaposlenih storitev odločilno vlogo. Poročilo ekonomisti v sedanjem "European Journal of Marketing".

Walsh in Bartikowski pri svojem delu ločujeta dve strategiji za obvladovanje čustvenega dela: tako imenovano "površinsko delovanje" in "globoko delovanje". Pri "površinskem delovanju" si zaposleni prizadevajo zavestno in primerno nadzorovati izraz obraza in gesta, medtem ko njihovi občutki ostanejo nespremenjeni. "Zato je tovrstna uporaba čustev znana tudi kot ponarejanje," pravi Walsh. V nasprotju s tem pri "globokem delovanju" ne gre za pretvarjanje občutkov, ampak dejansko čustvovanje. »Uslužbenci se v resnici poskušajo vživeti v nujne občutke in jih verodostojno pokazati pri svojem delu.« Stevardesa si na primer preprosto lahko predstavlja pijanega potnika, ki ubija, kot nekoga, ki je na prvem letu paničen in zato povzroča težave.

Katero strategijo se zaposleni odločijo za čustveno delo, v veliki meri določa, kako zadovoljni ali nezadovoljni so s svojim delom. Kot kažejo ekonomski raziskovalci v svoji študiji z več kot 230 uslužbenci v Nemčiji, se "globoko delovanje" - pričakovano - poveča v primerjavi s "površinskim" zadovoljstvom pri delu, vendar le med moškimi in mlajšimi zaposlenimi, ne pa tudi med ženskami in starejšimi zaposlenimi ", kot pojasnjuje prof. Walsh. Hkrati površinsko delovanje negativno vpliva na zadovoljstvo pri ženskah. "To nakazuje, da je moškim uporaba nepristnih čustev manj stresna kot ženske," je dejal Walsh. Za vse udeležence študije so raziskovalci lahko pokazali tudi negativno povezavo med zadovoljstvom pri delu in namero odhoda. "V zvezi s tem lahko rečemo, da lahko strategije čustvenega dela posredno vplivajo na namen prenehanja."

Raziskovalci priporočajo, da storitvena podjetja izkoristijo te rezultate pri zaposlovanju in nadaljnjem usposabljanju svojih zaposlenih. "Natančneje, splača se okrepiti globoke igralske sposobnosti moških in mlajših zaposlenih, saj te pozitivno vplivajo na zadovoljstvo pri delu," povzema prof. Walsh.

Original objave:

Walsh G., Bartikowski B. Čustveno delo zaposlenih in nameni odpuščanja: preiskovanje moderirajočih učinkov spola in starosti zaposlenih. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Vir: Jena [Friedrich Schiller University]