Testat: biosortimenter i framtiden - och Aldi Süd slår Aldi Nord
ServiceValue GmbH undersöker servicekvaliteten i den tyska livsmedelshandlaren
Det finns tydliga skillnader i kundservice vid dagligvaruhandeln i livsmedelsbutiker. Endast ett fåtal leverantörer övertygar med konstant hög servicekvalitet. Till och med Aldi, som den bästa rabatten, visar regionala kvalitetsvariationer.Altnatura leder tjänstens ranking.
Detta visas i den nuvarande undersökningen av servicekvaliteten i tyska stormarknader och rabatter från den oberoende ServiceValue GmbH, för vilken 2.991 XNUMX kunder frågades om sina serviceupplevelser när de handlade.
Rangordningen: tjänsteprofiler för enskilda leverantörer
Kunderna är oerhört entusiastiska över servicekvaliteten i den ekologiska stormarknaden Alnatura, som ligger högst upp på rankningen med ett servicevärde "K" (K för kund) på 68 poäng (maximalt möjligt: 100 poäng). Alnatura vinner genom särskilt bra betyg i de viktigaste tjänsterna för sina kunder: svara på kundernas behov, hjälpsamma medarbetare på eget initiativ och hög kvalitet på rådgivning. På andra plats med ett servicevärde "K" på 66 poäng är Globus hypermarknader, som ligger över konkurrensgenomsnittet i alla undersökta tjänster. Tegut och Kauflands kundtjänst kan också bedömas som mycket att rekommendera med 63 eller 60 servicepunkter.
"Organiskt är inte en säker framgång. Mat som behöver förklaras kräver god kundråd. Det faktum att Alnatura lyckas med detta bekräftas också av den relativt höga andelen kunder som är villiga att byta till hela sortimentet av ekologiska produkter i denna bransch." Claus Dethloff, verkställande partner för ServiceValue GmbH. "Om du vill överleva i konkurrens bör du anpassa ditt produktsortiment och din service till dina kunders behov."
Detta kan också göras av rabatter, vilket i synnerhet Aldi Süd gör med en rekommenderad kundservice: 58 procent av kunderna är entusiastiska över möjligheten till enkelt utbyte och 50 procent berömmer hastigheten vid service och kassa.
Lite förbättring av servicenivån
Ur kundens synvinkel har den allmänna servicenivån inom livsmedelshandelssektorn förbättrats något de senaste 12 månaderna; förbättringen av servicen i famila varuhusen och GLOBUS-stormarknaderna är särskilt tydlig. Kunderna ser också förbättringar av servicen hos Netto Branddiscount, NORMA och Kaisers Tengelmann, men en andel kunder över genomsnittet ser att de försämras där.
"Vissa stormarknader och rabatter har redan upptäckt kundservice som en särskiljande funktion och arbetar med den," säger studieledaren Stefan Heinisch, senior manager på ServiceValue GmbH. "Men bra service borde inte vara ett tillfällighet. Kunder vill kunna lita på konsekvent hög servicekvalitet."
Bakgrundsinformation
Texten bygger på en representativ onlineundersökning av snabbköp / rabattkunder i juni 2010.
Totalt deltog n = 2.991 7.648 personer i studien. De svarande kunde betygsätta upp till tre stormarknader eller rabatter som de hade varit kunder under de senaste sex månaderna. Totalt XNUMX XNUMX recensioner lämnades in.
Den omfattande 300-sidars benchmarkstudien om servicekvalitet och servicevärde för stormarknader / rabatter med detaljerade totalresultat samt detaljerade serviceprofiler från de undersökta leverantörerna kan erhållas från ServiceValue GmbH.
ServiceValue: Formning av servicekvalitet - ökning av företagets värde ServiceValue GmbH är ett analys- och konsultföretag med fokus på servicekvalitet och värdehantering. Förhållandet mellan kund, anställd och partner för ett företag mäts, analyseras och presenteras i en holistisk modell. Det deklarerade målet är en hållbar ökning av företagets värde genom optimal design av servicekvalitet.
Vid behov läggs den nödvändiga faktaunderlaget för detta via våra egna referensstudier.
Källa: Köln [ServiceValue]
