Le! Rätt inställning till kunder

Ekonomer Jena universitet analysera känslor arbete i tjänstesektorn

Vare sig i den eleganta boutique på osten disken i snabbköpet eller på disken på lokala transporter: kunden kan förvänta sig att betjänas av vänliga personal. Även permanent leende och överdrivna entusiastiska standardfraser är inte heller alltid väl mottagen. Vad är säker: Den ofta uttrycks i tidigare anklagade tjänstesektorn i Tyskland är inte tillräckligt kundorienterad, så är inte längre stämmer. "Idag tjänsteföretag förväntar sig att deras anställda att behandla kunder artig och vänlig - oavsett i vilken sinnesstämning de själva direkt", säger professor Gianfranco Walsh vid universitetet i Jena. Denna "känsla arbete" sätta stora krav på personalen, slutligen ", känslor visas utåt så mycket i strid med sina egna känslor är", sa ordföranden för General Business Administration och marknadsföring.

Och detta har ett pris: Det finns knappast en sektor personalomsättning är lika hög som i tjänstesektorn. Den ständiga kontakten med kunderna är en mental utmaning som kan leda till stress och trötthet, och i extrema fall till sjukfrånvaro eller uppsägning. Som professor Walsh och hans kollega professor Boris Bartikowski nu kunde bevisa genom Euromed Business School i Marseille i en studie som känslor arbete för den totala tillfredsställelsen av tjänstepersonal spelar en avgörande roll. Rapporten ekonomer i den nuvarande "European Journal of Marketing".

I sitt arbete skiljer Walsh och Bartikowski två strategier för att hantera känslomässigt arbete: det så kallade "ytverkande" och "djupverkande". I "Surface Acting" strävar anställda medvetet och på lämpligt sätt att kontrollera sitt mimik och gestusuttryck samtidigt som de lämnar sina känslor orörda. "Det är därför denna typ av användning av känslor kallas också förfalskning - som en illusion," säger Walsh. Däremot handlar "djup agerar" inte om förfalskade känslor, utan om faktiska känslor. "Tjänsteanställda försöker verkligen empatisera de nödvändiga känslorna och visa dem autentiskt i sitt arbete." Till exempel kunde flygvärdinna föreställa sig en rörande berusad passagerare helt enkelt som någon som får panik på sin första flygning och därmed orsakar problem.

Vilken strategi de anställda väljer för sitt känslomål bestämmer i stor utsträckning hur nöjda eller missnöjda de är med sitt jobb. Som de ekonomiska forskarna i sin studie bevisar med 230-tjänstemän i Tyskland, ökar "djup agerar" jämfört med "ytverkande" - som förväntat - arbetstillfredsställelse, "men bara för manliga och yngre men inte för kvinnliga och äldre anställda", som prof. Walsh förklarar. Samtidigt påverkar "ytverkande" negativt arbetstillfredsställelse bland kvinnliga anställda. "Detta antyder att män uppfattar användningen av icke-autentiska känslor som mindre stressande än kvinnor," säger Walsh. För alla deltagare i studien kunde forskarna också bevisa ett negativt samband mellan arbetstillfredsställelse och en uppsägning. "I detta avseende kan man säga att strategierna för känslomässigt arbete indirekt kan påverka avsikten att avföra."

Dessa fynd, enligt forskare, bör användas av tjänsteföretag för att rekrytera och utbilda anställda. "Specifikt kan det vara värt att stärka de djupverkande färdigheterna hos manliga och yngre anställda, eftersom dessa har en positiv effekt på arbetstillfredsställelsen," sammanfattar prof. Walsh.

Ursprungliga publicering:

Walsh G., Bartikowski B. Anställdas känslomässiga arbete och avslutande avsikter: Undersöka måttliga effekter av anställdas kön och ålder. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Källa: Jena [Friedrich Schiller University]