Hisia za kweli tu ndizo zinazostahili

Watafiti katika Chuo Kikuu cha Jena wanaonyesha kuwa katika sekta ya huduma tu urafiki wa uaminifu ndio wa matumizi

Kuzingatia matakwa ya mteja na kutabasamu kila wakati: Hii ni sehemu ya maisha ya kila siku kwa wafanyikazi katika kampuni za rejareja na huduma. Kwa sababu ikiwa mteja ananunua kitu inategemea sana ikiwa alihudumiwa kwa adabu. Lakini wakati mwingine hata tabasamu zuri zaidi halifai kitu, yaani linapochezwa tu. Wanasayansi kutoka Chuo Kikuu cha Friedrich Schiller huko Jena, pamoja na wenzao kutoka Münster na Australia, sasa wamethibitisha hili kwa nguvu.

Timu ya utafiti ilichunguza ikiwa wasiwasi wa mfanyakazi kwa mteja unawahusu kwa njia sawa. Wanasayansi waliweza kuamua uhusiano mzuri kati ya tabia inayoelekezwa kwa mteja ya mfanyakazi na mtazamo wa mteja. Ikiwa unaongeza kiwango cha juu cha urafiki wa kweli, athari imeongezeka kwa kiasi kikubwa, wanaandika katika makala iliyochapishwa mtandaoni mapema katika British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Kuwa na urafiki wa kushawishi sio ufanisi

"Mwelekeo dhabiti wa wateja unaounganishwa na tabasamu la kweli huhakikisha wateja walioridhika ambao wanafurahi kurudi na kupendekeza biashara," anasema Simon Brach, mwandishi wa kwanza wa utafiti wa sasa. Ikiwa ushauri ni mzuri, lakini urafiki ni bandia tu, mteja bado hajisikii kama mfalme. "Hapo awali, ilichukuliwa kuwa wafanyikazi wa huduma wanapaswa kutabasamu kila wakati - haijalishi wanajisikiaje kwa sasa," anasema Simon Brach. "Lakini matokeo yetu yanaonyesha kuwa kuwa na urafiki wa haraka haifai." Hata kinyume chake ni kesi: mteja hafaidiki na kujifanya mara kwa mara kwa hisia husababisha mkazo zaidi na uchovu wa haraka zaidi kwa mfanyakazi, anasisitiza mwanasaikolojia wa kijamii wa Jena .

Kwa utafiti wao, wanasayansi walichunguza mikutano 275 halisi ya mauzo na ushauri katika makampuni ya huduma ya Ujerumani - kwa mfano, kutembelea mtunza nywele, katika mgahawa au kwenye duka la video. Mara tu baada ya kukutana, wafanyakazi na wateja wao husika waliandika kwenye dodoso jinsi walivyohisi kuhusu hali waliyokuwa wamepitia - kutoka kwa mtazamo wao wenyewe.

Weka utulivu wako kila wakati

Kama tathmini ya takwimu ya mionekano ya kibinafsi inavyoonyesha, urafiki sio faida kwa bei yoyote. Walakini, ikiwa una siku mbaya, bado unapaswa kuweka utulivu wako: "Hata kama inaweza kuwa ya kweli kwa sasa: ukosefu wa riba au hata ukorofi hauendi vizuri kwa mteja yeyote," anasisitiza Brach. "Kwa upande mwingine, nuances zote za urafiki hadi kutoegemea upande wowote zinaruhusiwa," anasema mfanyakazi katika Mwenyekiti wa Masoko katika Chuo Kikuu cha Jena.

Wanasayansi wanapendekeza makampuni kuzingatia ikiwa mfanyakazi wa baadaye anafurahia kushughulika na wateja wakati wameajiriwa. Wanapaswa pia kuhakikisha hali nzuri ya kufanya kazi: "Wafanyakazi basi wajitambulishe kwa nguvu zaidi na kazi zao, na kuifanya iwe rahisi kwao kuonyesha tabasamu la kweli," anasema Brach.

Asili-uchapishaji:

Brach S et al. Mfano wa Dyadic wa Mwelekeo wa Wateja: Upatanishi na Athari za Kudhibiti. Jarida la Usimamizi la Uingereza (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111/1467-8551.12049

Chanzo: Jena [Friedrich Schiller University]