Makampuni ya Ujerumani yanawashughulikia wateja wao kimakosa

Kampuni zina mambo mengi ya kufanya linapokuja suala la kulenga wateja: Hazitimizii mahitaji ya wateja kulingana na njia ya mawasiliano au matoleo yao, kulingana na matokeo ya utafiti wa mwakilishi "Usimamizi wa Kituo cha Wateja" na Steria Mummert. Ushauri. Kampuni nyingi hutoa habari ya jumla ya bidhaa, ingawa wateja wanapendelea matoleo maalum na habari iliyoundwa. Na wanadharau njia maarufu ya mawasiliano: barua pepe.

Takriban makampuni yote (asilimia 94) hutuma taarifa za jumla, lakini ni zaidi ya nusu tu huwapa wateja matoleo maalum. Wateja wana upendeleo tofauti kabisa: Zaidi ya nusu hawataki habari yoyote kuhusu huduma hata kidogo. Zaidi ya theluthi moja wanapendelea maelezo kuhusu ofa na ofa maalum za bei. Kwa hivyo, kampuni zinapaswa kusisitiza matoleo maalum zaidi kuliko hapo awali katika mawasiliano yao ya wateja.

Kulingana na utafiti huo, kuna hali mbili ambazo wateja wanataka ofa zinazohusiana na bidhaa: Kwanza, wakati kandarasi zilizopo, kama vile simu za rununu au mikataba ya kukodisha, inapoisha. Na pili, ikiwa sehemu au hali ya mfumo wa bidhaa hubadilika sana, kwa mfano katika kesi ya akaunti ya dhamana. Katika nafasi ya tatu tu ambapo wateja wanataka habari juu ya bidhaa za ziada. Makampuni huweka vipaumbele kwa mpangilio wa nyuma: Kampuni tisa kati ya kumi zinataka kuwahimiza wateja wao kukamilisha ununuzi. Robo tatu pekee hushughulikia wateja wao kwa mapendekezo yaliyowekwa kibinafsi.

"Kampuni zinapaswa kuelekeza utoaji wa taarifa zaidi kuelekea swali la kile wanachoweza kuhitaji katika siku zijazo," anaelezea Elmar Stenzel, mkuu wa utafiti na mkuu wa Usimamizi wa Uhusiano wa Wateja katika Steria Mummert Consulting. "Wateja wanathamini wakati wanahisi kuwa kampuni inashughulikia hali zao." Changamoto ni kuelewa ni matukio gani ambayo ni muhimu sana kwa mteja kwamba yanawahimiza kufanya mabadiliko ya mkataba, kununua vipengele vya ziada au, katika hali mbaya zaidi, hata kufuta mkataba. Kuhusu njia ya mawasiliano, wateja wanapendelea maelezo ya bidhaa kupitia barua pepe. Makampuni, kwa upande mwingine, hutoa habari ya bidhaa ikiwezekana kwenye tovuti na pili tu kwa barua-pepe. Mawasiliano yanayoendelea ya wateja kupitia barua-pepe kwa hivyo lazima yapanuliwe.

Taarifa za msingi

Kuanzia Septemba 23 hadi Oktoba 1, 2013, wataalamu na watendaji 125 kutoka makampuni makubwa na ya kati yenye wafanyakazi 100 au zaidi kutoka bodi, usimamizi, mauzo, mauzo, huduma kwa wateja, mawasiliano kwa wateja na idara za masoko walifanyiwa utafiti kwa ajili ya "Uchambuzi Uwezekano". utafiti wa Usimamizi wa Kituo cha Wateja. Utafiti huo wa mtandaoni ulifanywa kwa ushirikiano na Taasisi ya IMWF ya Usimamizi na Utafiti wa Kiuchumi. Aidha, kuanzia Septemba 8 hadi 26, 2013, wateja wa mwisho pia waliulizwa kuhusu matakwa yao. Wajerumani 1.000 wenye umri wa miaka 18 na zaidi walishiriki katika uchunguzi huo. Takwimu ni mwakilishi wa idadi ya watu wa Ujerumani.

Chanzo: Hamburg [ Steria Mummert Consulting]