Reklamo bilang isang pagkakataon: Mahusay reklamo pamamahala nagsisiguro pang-matagalang relasyon sa customer
G. Giese, ang mga reklamo ng kostumer ay isang talagang inis para sa mga tagatingi sa online - hindi ba?
Iyon ay ang maling paraan. Para sa isang customer na complains ay talagang isang napaka nakatuon customer. Ito ay nagpapakita na ito ay ang kapangyarihan na siya ay na-claim at bayad na talagang mahalaga.
Ang isang nagtitingi na sumasagot nang mabilis at kasiya-siya kahit na may pagkakataon na bumuo ng mga pangmatagalang relasyon sa customer. Ipinapakita ang karanasan: apat na ikalimang bahagi ng lahat ng mga customer na nagreklamo at na ang problema ay nalutas ay mananatiling tapat sa kumpanya. Magaling ang pamamahala ng reklamo sa paligid at tinitiyak ang isang magandang imahe.
Hindi ba mas mahusay na huwag hayaang lumitaw ang anumang kakulangan sa ginhawa sa una?
Syempre, tama ka. Ang pangunahing priyoridad para sa bawat kumpanya ay dapat na maihatid ang pinakamahusay na mga posibleng produkto at serbisyo. Ngunit nasiyahan ba talaga ang mga customer dahil lamang sa hindi sila nagreklamo sa kumpanya? Paano kumilos ang isang mamimili, halimbawa, na ang kettle na binili nang murang sa online shop ay hindi gumagana o kung kaninong mga tsokolate na inorder para sa Araw ng Mga Ina ay hindi naihatid? Ang initan ng takure ay maaaring maiinis sa aparador sa kusina, at ang mga tsokolate ay maaaring mabili sa supermarket at pagkatapos ay personal na ipadala. Kadalasang hindi nalaman ng apektadong operator ng online shop ang tungkol dito dahil hindi nagreklamo ang customer kahit na hindi siya nasisiyahan.
Ang totoo: iilan lamang sa mga customer ang pipiliin ang paraan ng reklamo. Ang dahilan para sa pag-aatubili na ito ay sa karamihan ng mga kaso ang hadlang ng reklamo na ang kumpanya - sinasadya o walang malay - ay nakabuo.
Anong uri ng mga hadlang ito?
Sa isang banda, timbangin ng mga mamimili ang gastos ng isang reklamo laban sa benepisyo o sa malamang tagumpay. Kaya: Kailangan ko bang magsulat muna ng isang sulat ng reklamo, kailangan ko bang ibalik ang mga kalakal sa aking sarili at ibabalik ko ang mga kalakal o bahagi lamang ng presyo ng pagbili ang babayaran para sa akin? Sa kabilang banda, ang mga socio-demographic factor tulad ng edad, kasarian, edukasyon at trabaho pati na rin ang mga kinakailangang sikolohikal ay may papel. Malinaw na ang mga reklamo ay mas malamang na magawa ng mga taong may tiwala sa sarili, na kumikilos bilang mga pinuno ng opinyon at may malalim na kaalaman sa produkto pati na rin may kaugnayang impormasyon at karanasan sa pagharap sa mga katapat.
Ngunit totoo rin ito: ginawang mas responsable ng Internet ang mga mamimili. Ang modernong customer ngayon ay higit na may kaalaman, mas tiwala sa sarili at mas malinaw na iginawad ang kanyang mga paghahabol sa kaganapan ng isang reklamo. Inaasahan din niya ang mabuti, indibidwal na serbisyo sa customer, nais niyang maging masigasig tungkol sa nagbebenta at mga produkto. Tulad ng sinabi ko, ito ay isang napakalaking pagkakataon para sa mga kumpanya na lumikha ng katapatan ng customer.
Hindi ba maaaring maging isang pagpapahiwatig ng hindi nasiyahan ang mga pagkaantala sa pagbabayad?
Pero oo! Ang mga hindi nabayarang bayarin ay isang kaso din para sa pamamahala ng reklamo. Kasama rito na ang isang kumpanya ay partikular na nakikipag-usap sa indibidwal na customer at mga katanungan kung bakit hindi binabayaran ng isang customer ang kanyang paghahabol, sa halip na agad na malaman ang invoice. Ang layunin ay dapat na: "Malutas ang problema, hindi ang tanong ng pagkakasala."
Hindi ba mahal ang mahusay na pamamahala ng reklamo - lalo na para sa mas maliit na mga online provider?
Hindi, dahil ang mabuting pamamahala ng reklamo ay magbabayad sa pangmatagalan. Dapat palaging alam ng mga tagabenta ang indibidwal na halaga ng customer at ibabase ang kani-kanilang diskarte sa customer dito. Isinasaalang-alang ng mga modelo na nakatuon sa halaga ng customer ang pagiging kredibilidad ng customer, ang tagal ng ugnayan ng customer, ang kanyang nakaraang kasaysayan ng pagbabayad at ang dami ng kanyang benta. Ang mga kostumer na kumikilos na may mapanlinlang na hangarin o sa pangkalahatan ay hindi maganda ang pagbabayad ay maaaring makilala nang mas mabilis at maaaring matugunan sa isang ganap na naiibang paraan kaysa sa mga customer na naantala ang pagbabayad dahil sa isang problema sa naihatid na kalakal, halimbawa. Sa huli, ang problema sa mga kalakal ay dapat munang malutas nang mabilis at karampatang.
Halimbawa, ang Intrum Justitia ay nag-aalok ng ReConnect®, isang serbisyo na nagsisimula kaagad kapag lumitaw ang mga paghihirap sa pagbabayad at isinasaalang-alang ang lahat ng nabanggit na mga aspeto ng customer. Ang layunin ng ReConnect® ay, sa isang banda, na mabilis na makuha ng mga kumpanya ang pera na karapat-dapat sa kanila at, sa kabilang banda, upang maibalik ang magandang ugnayan sa negosyo sa kani-kanilang customer. Halimbawa, ang mga paalala, tawag o SMS ay ipinapadala sa ngalan ng kumpanya, na ang lahat ay makakatulong upang maiwasan na hindi mapanganib ang isang relasyon sa customer sa isang maagang yugto ng huli na pagbabayad. Tinatawag namin ang malambot na pagtaas na ito sa customer. Ang pamamaraang ito ay napatunayan na napakahusay at nagbibigay ito sa kumpanya ng mahalagang likido.
Salamat sa panayam.
Tungkol kay Hans-Jörg Giese
Bilang isang consultant, si Hans-Jörg Giese ay responsable para sa pamamahagi ng mga solusyon para sa Credit Management Services (CMS) sa mga bansang nagsasalita ng Aleman (DACH) ng Intrum Justitia Group.
Tungkol sa Intrum Justitia
Ang Intrum Justitia ay ang nangungunang tagapagbigay ng mga serbisyo sa pamamahala ng kredito sa Europa. Ang Intrum Justitia ay gumagamit ng higit sa 3.100 katao sa 24 na tindahan. Ang pangkat ay nakalista sa Stockholm Stock Exchange. Higit pang impormasyon sa www.intrum.de.
Pinagmulan: Darmstadt [ots]
