Nụ cười! Các cách tiếp cận đúng khách hàng

Đại học kinh tế học Jena phân tích công việc cảm xúc trong các lĩnh vực dịch vụ

Cho dù trong các cửa hàng sang trọng, tại quầy pho mát trong siêu thị hoặc tại quầy của các phương tiện giao thông địa phương: khách hàng có thể mong đợi để được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên thân thiện. Mặc dù nụ cười thường trực và phóng đại cụm từ tiêu chuẩn nhiệt tình cũng không phải lúc nào cũng nhận được. là gì nhất định: Việc thường xuyên bày tỏ trong quá khứ bị cáo lĩnh vực dịch vụ ở Đức không đủ định hướng khách hàng, như vậy là không còn chính xác. "Các công ty dịch vụ Hôm nay hy vọng nhân viên của họ để điều trị khách hàng lịch sự và thân thiện - không có vấn đề trong trạng thái của tâm chúng chính là thẳng," Giáo sư Gianfranco Walsh của Đại học Jena nói. "Công việc cảm xúc" này đặt ra yêu cầu đáng kể về nhân viên, cuối cùng ", cảm xúc thể hiện ra bên ngoài quá nhiều mâu thuẫn với cảm xúc của chính mình là," Chủ tịch của quản trị kinh doanh chung và Marketing cho biết.

Và điều này đi kèm với giá: Hầu như không có một thay đổi nhân viên ngành là cao như trong các lĩnh vực dịch vụ. Việc liên lạc thường xuyên với khách hàng là một thách thức tâm thần có thể dẫn đến căng thẳng và mệt mỏi, và trong trường hợp nặng bệnh tật không có hoặc thậm chí chấm dứt. Như Giáo sư Walsh và đồng nghiệp của ông giáo sư Boris Bartikowski bây giờ có thể chứng minh bởi Trường Kinh doanh Euromed ở Marseille trong một nghiên cứu công việc cảm xúc cho sự hài lòng tổng thể của các nhân viên dịch vụ đóng một vai trò quyết định. Các nhà kinh tế báo cáo trong "European Journal of Marketing" hiện nay.

Trong công việc của mình, Walsh và Bartikowski phân biệt giữa hai chiến lược để giải quyết công việc tình cảm: cái gọi là "diễn xuất trên bề mặt" và "diễn xuất sâu". Trong "hành động bề mặt", nhân viên cố gắng kiểm soát có ý thức và thích hợp các biểu hiện và cử chỉ trên khuôn mặt của họ, trong khi cảm xúc của họ vẫn không bị ảnh hưởng. Walsh nói: “Đó là lý do tại sao kiểu sử dụng cảm xúc này còn được gọi là giả dối. Ngược lại, "diễn sâu" không phải là giả tạo cảm xúc mà là cảm xúc thực tế. “Các nhân viên phục vụ cố gắng thực sự đồng cảm với những cảm xúc cần thiết và thể hiện họ một cách chân thực trong công việc của họ.” Ví dụ, tiếp viên có thể đơn giản hình dung một hành khách say rượu ồn ào như một người đang hoảng loạn trên chuyến bay đầu tiên của họ và do đó gây ra rắc rối.

Nhân viên chọn chiến lược nào cho công việc theo cảm xúc phần lớn quyết định mức độ hài lòng hay không hài lòng của họ đối với công việc của họ. Như các nhà nghiên cứu kinh tế cho thấy trong nghiên cứu của họ với hơn 230 nhân viên dịch vụ ở Đức, như mong đợi, "diễn sâu" làm tăng sự hài lòng trong công việc so với "diễn xuất trên bề mặt", "tuy nhiên, chỉ ở nam và nhân viên trẻ hơn, chứ không phải ở nữ trở lên ”, theo giải thích của GS Walsh. Đồng thời, “hành động bề nổi” có tác động tiêu cực đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên nữ. Walsh nói: “Điều này cho thấy rằng đàn ông thấy việc sử dụng những cảm xúc không chân thực ít gây đau khổ hơn phụ nữ. Đối với tất cả những người tham gia nghiên cứu, các nhà nghiên cứu cũng có thể chứng minh mối tương quan nghịch giữa sự hài lòng với công việc và ý định nghỉ việc. "Về mặt này, có thể nói rằng các chiến lược làm việc theo cảm tính có thể ảnh hưởng gián tiếp đến ý định bỏ việc."

Các nhà nghiên cứu khuyến nghị rằng các kết quả này nên được sử dụng bởi các công ty dịch vụ khi tuyển dụng và đào tạo nhân viên. GS Walsh tóm tắt: “Cụ thể, có thể đáng để tăng cường kỹ năng diễn xuất sâu sắc của nhân viên nam và nhân viên trẻ hơn, vì điều này có tác động tích cực đến sự hài lòng trong công việc”.

bản gốc:

Walsh G, Bartikowski B. Lao động cảm xúc của nhân viên và ý định bỏ việc: Điều tra tác động vừa phải của giới tính và tuổi của nhân viên. Tạp chí Tiếp thị Châu Âu (2013), 47 (8)

Nguồn: Jena [Friedrich Schiller Đại học]