内部服务标准促进外部客户满意度
尽管内部服务质量对客户满意度非常重要，但根据他们自己的说法，四分之一的公司仍然没有系统地使用内部系统来控制服务质量。 尤其是电信行业和能源供应商相对疏忽大意，而保险公司和健康保险公司在内部服务管理方面发挥着先锋作用。
这反映在客户的评价中：尽管在金融市场危机的背景下，金融产品经纪商在客户服务方面表现最好，尤其是在灵活响应客户的实际需求方面。尽管有时公众形象非常平庸，但人事服务提供商的服务质量也从他们所服务的客户那里获得了良好的评价。能源供应商和电信服务提供商获得的客户评价相对较差。
“客户满意度始于内部协作的质量。最重要的是，服务创建过程中的内部接口应该遵守质量标准，”Dr. Claus Dethloff，ServiceRating GmbH 董事总经理。 “个别部门或服务领域过分‘自己的生活’的情况并不少见，这不利于共同的服务导向。”
正如客户满意度与员工满意度密切相关一样，外部服务质量是内部服务质量的反映。您所在公司的高水平服务理解和以服务为导向的工作氛围促进了外部所感知的以客户为导向。
特别擅长灵活响应客户要求并在内部和外部客户服务方面取得良好总体评分的公司包括建筑融资经纪商 Interhyp AG、AOK Schleswig-Holstein 或在线拍卖行 Alpha，该公司专门从事建筑融资业务。二手车交易在线服务。最近，上述公司在“德国最以客户为导向的服务提供商”竞赛中跻身前 50 名，该竞赛每年由 ServiceRating GmbH 与圣加仑大学、管理咨询公司 Steria Mummert Consulting 合作举办和《商报》（ www.beste 服务提供商.de ).
“将内部客户导向问题放在重要议程上并促进员工对服务的理解的服务提供商具有决定性的竞争优势；这种态度在客户接触中立即可见且引人注目，”Dethloff 总结道。
资料来源：科隆 [ ServiceRating GmbH ]
