以投诉为契机：高效的投诉管理确保长期的客户关系
Giese 先生，客户投诉对在线零售商来说是一个真正的烦恼——不是吗？
那将是错误的做法。 毕竟，一个抱怨的客户也是一个非常忠诚的客户。 他表明他真的很关心他要求和支付的服务。
快速且令人满意地响应投诉的零售商甚至有机会建立长期的客户关系。 经验表明：五分之四的投诉并解决了问题的客户仍然忠诚于公司。 良好的投诉管理也可以传播并确保良好的形象。
首先不要让投诉出现不是更好吗？
你当然是对的。 提供最佳产品和服务必须是每家公司的首要任务。 但客户真的因为不向公司抱怨而高兴吗？ 例如，如果他们在网上商店廉价购买的水壶坏了，或者他们为母亲节订购的巧克力没有送达，消费者会如何表现？ 你可以怒气冲冲地把水壶放在厨房橱柜里，也有可能在超市拿到巧克力然后亲自送去。 受影响的网店经营者通常不会被告知这一点，因为客户即使不满意也不会抱怨。
事实是：只有少数客户选择投诉途径。 在大多数情况下，这种不情愿的原因是公司有意或无意地建立了投诉障碍。
这些障碍是什么？
一方面，消费者会权衡投诉的成本与收益或可能的成功。 所以：我是不是要先写投诉信，是我自己把货寄回去，我会拿回货还是只报销部分货款？ 另一方面，年龄、性别、教育和职业等社会人口因素以及心理状况也发挥了作用。 显然，自信、意见领袖、产品知识、相关信息和与竞争对手打交道经验的人更有可能抱怨。
但同样真实的是，互联网让消费者获得了更多的权力。 今天的现代客户更了解情况，更自信，并且在发生投诉时更清楚地主张他的主张。 他还期望良好的个性化客户服务，他希望卖家和产品给他留下深刻印象。 正如我之前所说，这是公司获得客户忠诚度的巨大机会。
付款延迟难道不是不满意的表现吗？
但是，是的！ 未付发票也是投诉管理的一个案例。 这包括一家专门与个别客户打交道的公司，并质疑为什么客户不支付他的索赔，而不是立即发送发票提醒。 目标必须是：“解决问题，而不是内疚的问题。”
有效的投诉管理不是很昂贵吗——尤其是对于较小的在线提供商？
不，因为从长远来看，良好的投诉管理会带来回报。 零售商应始终了解个人客户价值，并以此为基础制定相应的客户方法。 客户价值导向模型考虑了客户的信誉、客户关系的持续时间、他以前的支付行为和他的销售额。 例如，与因交付货物问题而延迟付款的客户相比，可以更快地识别出具有欺诈意图或通常支付较低费用的客户，并以完全不同的方式解决这些客户。 在后者的情况下，首先要做的是快速、有能力地解决货物问题。
例如，Intrum Justitia 提供 ReConnect® 服务，该服务在出现付款困难时立即启动，并考虑到上述所有客户方面。 ReConnect® 的目的一方面是让公司迅速收到他们有权获得的资金，另一方面是恢复与各自客户的良好业务关系。 例如，以公司名义发送提醒、电话或短信，所有这些都有助于避免在延迟付款的早期阶段不必要地危及客户关系。 我们将此称为对客户的软升级。 事实证明，这种方法非常有效，并为公司确保了宝贵的流动性。
感谢您接受我们的采访。
关于 Hans-Jörg Giese
作为顾问，Hans-Jörg Giese 负责在 Intrum Justitia Group 的德语国家 (DACH) 销售信用管理服务 (CMS) 解决方案。
关于 Intrum Justitia
Intrum Justitia 是欧洲领先的信用管理服务提供商。 Intrum Justitia 在 3.100 个市场拥有 24 多名员工。 该集团在斯德哥尔摩证券交易所上市。 更多信息 www.intrum.de.
资料来源：达姆施塔特 [ ots ]
