投诉管理：以客户批评为契机

无所畏惧的错误文化为员工敞开大门

服务提供商仍然很少使用投诉和回收来改善他们的服务。 相反，客户的不满通常被视为一种个人侮辱，只是不系统地记录下来，甚至完全忽略和掩盖。 这意味着公司正在浪费一个很好的机会：因为通过积极的投诉管理，可以长期保留客户，消除弱点并建立信任。

总部位于科隆的 ServiceRating GmbH 在目前对大约 100 家零售和服务公司的投诉管理以及投诉处理质量对客户忠诚度的影响进行的一项研究中引起了人们的注意。

据此，就客户忠诚度而言，投诉处理的质量对客户的作用比价格性能比或其他性能标准（如报价的种类或服务地点的吸引力）更重要。 .

ServiceRating GmbH 常务董事克劳斯·德斯洛夫博士说：“我们需要一种企业文化，在这种文化中，所有员工都对客户的投诉心存感激。”只有那些照镜子的人才能检查他们的实际服务水平并在其中进行优化。有针对性的方式”。

因此，进步的公司甚至会刺激他们的客户抱怨。 因为他们从客户的批评中了解“隐藏”信息的特殊价值，以改善他们的客户导向。

需要赶上投诉管理

在行业比较中，迄今为止，能源供应商，特别是人事服务提供商的客户投诉记录最少且系统性最低。 金融服务提供商在这方面更具示范性，而零售则居中。 然而，这里仍有一些工作要做：投诉记录的结果有时没有足够一致地转化为具体的质量保证措施，而且往往只是对其成功进行了不充分的监控。 此外，在客户看来，处理投诉的时间往往过长。

一般而言，在接受调查的公司中，超过三分之一的公司不会将投诉转发给总部或负责部门。 超过四分之一的人将处理投诉的方式由自己的员工自行决定； 每五家公司都没有明确的规定。

“经常有人抱怨员工不报告，因为他们自己受到了负面影响，”博士解释说。 德斯洛夫。 “虽然这是人为的，但质量管理的宝贵信息会丢失。因此，专业投诉管理的决定性因素是促进开放、无所畏惧的错误文化，”专家说。

资料来源：科隆 [ ServiceRating GmbH ]