微笑！ 正确的做法向客户

经济学家耶拿大学分析服务部门的工作情绪

无论是在别致的精品，在超市或在当地交通柜台柜台奶酪：客户可以期望通过友好的工作人员提供服务。 虽然永久的微笑和热情的夸张的标准用语也并不总是一致好评。 什么是肯定的：经常在过去曾表示被告在德国的服务业不够以客户为导向，所以不再正确。 “今天的服务公司期望员工对待客户礼貌和友好的 - 不管以什么心态，他们本身都是直的，”耶拿大学的詹弗兰科·沃尔什教授说。 这种“情绪工作”提出相当高的要求对员工，终于“，在赔率显示向外那么多与自己的感情是感情，”主席的一般商业管理和市场营销的说。

而这是有代价的：有几乎没有一个部门的员工流失率更是高达服务业。 与客户的不断接触是可能导致紧张和疲劳，在极端的情况下因病缺勤，甚至终止心理挑战。 沃尔什教授和他的同事鲍里斯Bartikowski教授可以由欧洲地中海商学院在马赛的一项研究，现在证明了对服务人员的整体满意度情绪工作起着决定性的作用。 在目前的“欧洲营销杂志”的报告的经济学家。

在他们的作品中，Walsh 和 Bartikowski 区分了处理情感工作的两种策略：所谓的“表面表演”和“深层表演”。 在“表面表演”中，员工努力有意识地和适当地控制他们的面部表情和手势，而他们的感觉不受影响。 “这就是为什么这种类型的情感使用也被称为假装，”沃尔什说。 相比之下，“深度演戏”不是假情，而是真情。 “服务人员试图真正理解必要的感受，并在工作中真实地表现出来。”例如，空姐可以简单地将一个吵闹的醉酒乘客想象成在第一次飞行时惊慌失措并因此造成麻烦的人。

员工为情感工作选择哪种策略在很大程度上决定了他们对工作的满意程度或不满意程度。 正如经济研究人员在他们对德国 230 多名服务人员的研究中所表明的那样，正如预期的那样，与“表面代理”相比，“深度代理”提高了工作满意度，“但是，仅在男性和年轻员工中，而不是在女性和年长员工中员工”。正如沃尔什教授所解释的那样。 同时，“表面行为”对女性员工的工作满意度有负面影响。 “这表明男性发现使用不真实的情绪不如女性那么令人痛苦，”沃尔什说。 对于所有研究参与者，研究人员还能够证明工作满意度与辞职意愿之间存在负相关。 “在这方面，可以说情绪工作的策略可以间接影响离职意愿。”

研究人员建议服务公司在招聘和培训员工时应使用这些结果。 “具体而言，加强男性和年轻员工的深层演技是值得的，因为这对工作满意度有积极影响，”沃尔什教授总结道。

原始出版物：

Walsh G, Bartikowski B. 员工情绪劳动和离职意向：调查员工性别和年龄的调节作用。 欧洲营销杂志 (2013), 47 (8)

来源：耶拿[弗里德里希·席勒大学]