Service studere fastfood restauranter

Kunde venlighed er ofte mangelvare - Marché er den overordnede vinder, McDonalds bedste hurtigmatleverandør

"Du har taget dig selv ud af displayet," svarer medarbejderen på en fastfood restaurant uhøflig, som gæsten klager over den for tørre kage. I et andet selvbetjeningshus afvises ønsket om en pizza uden paprika som en klar til at spise blanding, der ikke kan ændres. Og i en anden cateringvirksomhed skraber medarbejderen simpelthen den forkert anvendte sauce ud af fisken for at give den den ønskede topping. Tre eksempler på kundeorientering i fastfood-restauranter, som testerne fra det tyske institut for servicekvalitet oplevede nu.

I en nylig undersøgelse for nyhedskanalen n-tv tog markedsforskerne tolv store fastfoodkæder med hensyn til service under mikroskopet. Ti afsætningsmuligheder fra virksomhederne blev besøgt af testkunder i mindst fem forskellige byer. I de samlede 120-afprøvninger vurderede de blandt andet renhed af borde og værelser, friskhed og kvalitet af fødevaren, servicens hastighed og personalets professionalisme.

Resultatet: Marché af Mövenpick blev kåret til "bedste fastfood-restaurant 2009". Virksomheden scorede frem for alt med retter af høj kvalitet og et behageligt miljø. For det andet placerede Ikea-restauranter sig med et attraktivt sortiment og hurtig service. Tredjepladsen i den samlede vurdering og dermed testvinderen blandt fastfood-udbydere var McDonald's. Markedslederen imponerede over de mest motiverede medarbejdere og en venlig kundetilgang.

Samlet set var personalets kompetence og venlighed et stort svagt punkt i branchen. Intet selskab fik en god vurdering her. "Medarbejderne var ofte ude af stand til at besvare spørgsmål om retterne, nogle gange syntes de ikke at være motiverede eller hjælpsomme," forklarer Bianca Möller, administrerende direktør for det tyske institut for servicekvalitet. ”Det var imidlertid glædeligt, at næsten alle virksomheder er forbedret på disse punkter sammenlignet med en lignende undersøgelse fra sidste år. Så det ser ud til, at industrien arbejder på problemet. ”

Uanset om det var halvt varmt hashbrunt, forbrændt pizzabase og skrumpede, tørrede grøntsager - en anden kritik var kvaliteten af ​​opvasken, som testerne kritiserede i halvdelen af ​​sagerne. Klager blev behandlet på meget forskellige måder. De mest professionelle var grillpande, Kentucky Fried Chicken og McDonald's. Klagede produkter blev alle erstattet eller forbedret af alle tre virksomheder. I restaurantcaféen og metroen blev klager reageret uden kommentarer og nogle gange grinede.

Det tyske institut for servicekvalitet forfølger målet om at forbedre servicekvaliteten i Tyskland. Instituttet kontrollerer uafhængigt af tjenesteydelseskvaliteten for virksomheder og brancher ved hjælp af multidimensionelle analyser. For forbrugeren giver instituttet vigtige ledetråde til sine købsbeslutninger. Virksomheder får værdifuld information til deres egen kvalitetsstyring.

Testen blev vist på n-tv Ratgeber - Test torsdag 2. juli 2009 kl. 18:30.

Kilde:

Tysk Institut for Servicekvalitet på vegne af n-tv

Kilde: Hamburg [DISQ]