Gestió de queixes: Utilitzeu la crítica dels clients com una oportunitat

La cultura dels errors sense por obre els empleats

Les queixes i queixes encara són poques vegades utilitzades pels proveïdors de serveis per millorar els seus serveis. En canvi, la insatisfacció dels clients sovint es percep com un insult personal, només es registra de manera no sistemàtica o fins i tot ignorada completament i encoberta. Això vol dir que les empreses estan desaprofitant una gran oportunitat: la gestió activa de les queixes els pot ajudar a retenir els clients a llarg termini, corregir les debilitats i generar confiança.

ServiceRating GmbH, amb seu a Colònia, crida l'atenció sobre això en un estudi actual sobre la gestió de queixes en unes 100 empreses minoristes i de serveis i sobre la influència de la qualitat del tractament de les queixes en la fidelització dels clients.

Demnach spielt die Qualität des Umgangs mit Beschwerden für die Kunden eine wichtigere Rolle für ihre Kundenbindung als etwa das Preis-Leistungs-Verhältnis oder andere Leistungskriterien wie die Angebotsvielfalt oder die Attraktivität des Dienstleistungsortes.

Gefragt ist eine Unternehmenskultur, in der alle Mitarbeiter für die Beschwerden von Kunden dankbar sind", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Nur wer sich den Spiegel vorhalten lässt, kann sein tatsächliches Serviceniveau überprüfen und gezielt optimieren".

Fortschrittliche Unternehmen stimulieren ihre Kunden daher sogar zu Beschwerden. Denn sie wissen um den besonderen Wert der "verborgenen" Informationen aus der Kritik der Kunden für die Verbesserung ihrer  Kundenorientierung.

Nachholbedarf beim Beschwerdemanagement

Im Branchenvergleich werden Kundenbeschwerden bei Energieversorgern und insbesondere Personaldienstleistern bisher am wenigsten regelmäßig und systematisch erfasst. Vorbildlicher zeigen sich diesbezüglich die Finanzdienstleister, während der Handel im Mittelfeld liegt. Allerdings offenbart sich auch hier noch einiger Nachholbedarf: So werden die Erkenntnisse der Beschwerdeerfassung teils noch nicht konsequent genug in konkrete Maßnahmen der Qualitätssicherung überführt und deren Erfolg auch oft nur unzureichend kontrolliert. Zudem dauert die Bearbeitung von Beschwerden in der Wahrnehmung der Kunden häufig noch zu lange.

Generell wird in mehr als jedem dritten untersuchten Unternehmen auf die Weiterleitung der Beschwerden an die Zentrale oder die zuständigen Abteilungen verzichtet. Mehr als ein Viertel stellen die Art und Weise der Beschwerdebearbeitung in das Ermessen der eigenen Mitarbeiter; in jedem fünften Unternehmen existieren hierzu überhaupt keine klaren Regelungen.

"Oft gibt es Beschwerden, die Mitarbeiter nicht melden, weil sie selbst negativ davon betroffen sind", erläutert Dr. Dethloff. "Dies ist zwar menschlich, verloren gehen aber so wertvolle Informationen für das Qualitätsmanagement. Entscheidend für ein professionelles Beschwerdemanagement ist daher die Förderung einer offenen, angstfreien Fehlerkultur", so der Experte.

Quelle: Köln [ ServiceRating GmbH ]