Kaebuste haldamine: Kasutage kliendi kriitikat kui võimalust

Hirmuta veakultuur avab töötajaid

Teenusepakkujad kasutavad oma teenuste parandamiseks kaebusi ja kaebusi harva. Selle asemel tajutakse kliendi pahameelt sageli isikliku solvanguna, püütakse ainult süstemaatiliselt või isegi täiesti ignoreeritult ja katmata. Ettevõtted mängivad seega suurepärase võimaluse mängida: aktiivse kaebuste haldamisega saab kliente hoida pikas perspektiivis, kõrvaldada nõrgad küljed ja luua usaldust.

Kölni-põhine ServiceRating GmbH juhib tähelepanu sellele hiljutises uuringus mõnede 100i jaemüügi- ja teenindusettevõtete kaebuste haldamise ning kaebuste käsitlemise kvaliteedi mõju kohta klientide lojaalsusele.

Sellest lähtuvalt mängib kaebuste menetlemise kvaliteet kliendi lojaalsuse jaoks olulist rolli kui hinna ja kvaliteedi suhe või muud toimivuse kriteeriumid, näiteks pakkumiste mitmekesisus või teeninduskoha atraktiivsus.

Vaja on ärikultuuri, milles kõik töötajad on tänulikud klientide kaebuste eest, "ütleb ServiceRating GmbH tegevdirektor dr Claus Dethloff." Ainult need, keda hoitakse peegli ees, saavad kontrollida oma tegelikku teenindustaset ja optimeerida neid sihipäraselt ".

Progressiivsed ettevõtted ärgitavad kliente isegi kaebama. Sest "varjatud" teabe erilisest väärtusest teavad nad klientide kriitika tõttu oma kliendikesksuse parandamiseks.

Jätkub kaebuste haldamine

Sektorite võrdluses on seni kõige vähem regulaarselt ja süstemaatiliselt registreeritud energiatarnijate ja eriti personaliteenuste pakkujate klientide kaebusi. Finantsteenuste pakkujad on selles osas eeskujulikumad, samal ajal kui kauplemine on keskel. Siiski on siin veel vaja veel järele jõuda: Näiteks ei tõlgendata kaebuste registreerimisel saadud tulemusi järjekindlalt konkreetseteks kvaliteedi tagamise meetmeteks ja nende edukust jälgitakse sageli ebapiisavalt. Lisaks võtab klientide kaebuste menetlemine sageli liiga kaua aega.

Üldiselt ei edastata kaebusi enam kui kolmes uuritud ettevõttes peakontorisse ega vastutavatesse osakondadesse. Enam kui veerand neist otsustab, kuidas kaebusi oma äranägemise järgi menetleda; igas viiendas ettevõttes pole üldse selgeid eeskirju.

"Sageli on kaebusi, millest töötajad ei teata, kuna nad ise on negatiivselt mõjutatud," selgitab dr. Dethloff. "Kuigi see on inimlik, kaotatakse kvaliteedijuhtimise jaoks väärtuslik teave. Seetõttu on professionaalse kaebuste haldamise jaoks ülioluline edendada avatud, hirmuvaba vigade kultuuri," ütles ekspert.

Allikas: Köln [ServiceRating GmbH]