Ainult tõeline tundeid väärt

Teadlased University of Jena näitavad, et sektor on aus sõbralikkust

Soove klientide meeles ja alati naeratav: töötajatele jaemüük ja teenindus, mis on osa igapäevaelust. Sest kas klient ostab midagi, sõltub olulisel määral ka sellest, kas ta oli viisakalt. Aga mõnikord hea on ka kõige ilusam naeratus midagi, nimelt siis, kui see on ainult mänginud. Seda näitas kolleegidega Münster ja Austraalia nüüd empiiriline teadlased Jena Ülikool.

Uurimisrühm on uurinud, kas jõupingutusi töötaja kliendile saabub nii selles. Teadlased suutsid leida positiivset seost kliendile orienteeritud käitumist töötaja ja taju kliendi poolt. Tule lisada kõrge autentsed sõbralikkust mõju suureneb märgatavalt, nad kirjutavad võrgunumbris avaldatud artikkel ajakirjas British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Krambiliselt sõbralik olemine ei ole tõhus

"Tugev kliendile orienteeritus koos tõelise naeratusega tagab rahulolevad kliendid, kes tulevad hea meelega tagasi ja soovitavad ettevõtet," ütleb Simon Brach, käesoleva uuringu esimene autor. Kui nõuanded on pädevad, aga sõbralikkus vaid võlts, ei tunne klient end ikkagi kuningana. „Varem eeldati, et teenindustöötajad peaksid alati naeratama – olenemata sellest, kuidas nad parasjagu end tunnevad,“ ütleb Simon Brach. "Aga meie tulemused näitavad, et meeletult sõbralik olemine ei ole efektiivne." Asi on isegi vastupidi: klient ei saa sellest kasu ning pidev tunnete teesklemine tekitab töötajas rohkem stressi ja kiiremat kurnatust, rõhutab Jena sotsiaalpsühholoog.

Teadlased uurisid oma uuringu jaoks 275 reaalset müügi- ja nõustamiskoosolekut Saksa teenindusettevõtetes – näiteks juuksuri, restorani või videopoe külastusi. Vahetult pärast kohtumist kirjutasid töötajad ja nende kliendid küsimustikule, kuidas nad äsja kogetud olukorrast suhtuvad – enda vaatenurgast.

Säilitage alati rahu

Nagu näitab isiklike muljete statistiline hinnang, pole sõbralikkus kasu iga hinna eest. Kui sul on aga kehv päev, tuleks siiski säilitada rahu: "Isegi kui see võib hetkel olla autentne: huvipuudus või isegi ebaviisakus ei käi ühelegi kliendile hästi," rõhutab Brach. "Teisest küljest on lubatud kõik sõbralikkuse nüansid kuni neutraalsuseni," ütleb Jena ülikooli turunduse õppetooli töötaja.

Teadlased soovitavad ettevõtetel pöörata tähelepanu sellele, kas tulevasele töötajale meeldib töölevõtmisel klientidega suhelda. Samuti peaksid nad tagama positiivse tööõhkkonna: "Seejärel samastuvad töötajad oma tööga tugevamalt, mistõttu on neil lihtsam tõelist naeratust näidata," ütleb Brach.

Originaal-avaldamine:

Brach S jt Kliendile orienteerumise düaadiline mudel: vahendamise ja modereerimise mõjud. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Allikas: Jena [ Friedrich Schilleri Ülikool ]