Saksa ettevõtted tegeleda oma klientidele vale

Ettevõtted on suur mahajäämus suunatud kliendile lähenemine: kohaldada nii sidekanali samuti oma pakkumised ei ole klientide vajadustele, nii et tulemus representatiivne uuring "kliendikesksus Management" Steria Mummert Consulting. Enamik ettevõtteid pakkuda üldist teavet toote, kuigi kliendid eelistavad tutvustusi ja kohandatud teavet. Ja nad alahindavad kõige soovitud sidekanali: e-posti teel.

Peaaegu kõik ettevõtted (94 protsenti) saadavad üldist teavet, kuid ainult veidi üle poole annavad klientidele eripakkumisi. Tarbijad eelistavad täpselt vastupidist: enam kui pooled ei soovi teenuste kohta üldse mingit teavet. Veidi üle kolmandiku eelistab teavet erihindade ja kampaaniate kohta. Seetõttu peaksid ettevõtted oma aktiivses kliendisuhtluses eripakkumisi senisest enam rõhutama.

Uuringu järgi on kaks olukorda, kus kliendid soovivad tootega seotud pakkumisi: Esiteks, kui kehtivad lepingud, näiteks mobiiltelefoni- või liisingulepingud, aeguvad. Ja teiseks, kui mõne toote komponent või raamtingimused oluliselt muutuvad, näiteks väärtpaberikonto puhul. Alles kolmandal kohal soovivad kliendid teavet lisatoodete kohta. Ettevõtted seavad prioriteedid vastupidises järjekorras: üheksa ettevõtet kümnest soovivad julgustada oma kliente ostu sooritama. Ainult kolm neljandikku pöörduvad oma klientide poole individuaalselt kohandatud ettepanekutega.

"Ettevõtted peaksid orienteeruma infopakkumises rohkem sellele, mida neil tulevikus vaja võib minna," selgitab uuringu juht ja Steria Mummert Consulting kliendisuhete juhtimise juht Elmar Stenzel. "Kliendid hindavad seda, kui neil on tunne, et ettevõte tegeleb nende olukorraga." Väljakutse on mõista, millised sündmused on kliendi jaoks nii olulised, et motiveerivad teda lepingut muutma, lisakomponente ostma või halvimal juhul isegi lepingut üles ütlema. Suhtluskanali osas eelistavad kliendid tooteinfot meili teel. Firmad seevastu pakuvad tooteinfot eelistatult kohapeal ja alles teisejärguliselt e-posti teel. Aktiivset kliendikontakti meili teel tuleks seega kindlasti laiendada.

Taustinformatsioon

23. septembrist kuni 1. oktoobrini 2013 küsitleti 125 spetsialisti ja juhti 100 ja enama töötajaga suur- ja keskmise suurusega ettevõtetest juhatusest, juhtkonnast, müügi-, müügi-, klienditeenindusest, kliendisuhtlusest ja turundusosakonnast "Potentsiaalianalüüsi" jaoks. Kliendikesksuse juhtimise uuringust. Veebiküsitlus viidi läbi koostöös IMWF Juhtimis- ja Konjunktuuriinstituudiga. Lisaks küsiti 8.-26 lõppklientidelt ka nende soove. Küsitluses osales 2013 1.000-aastast ja vanemat sakslast. Andmed esindavad Saksamaa elanikkonda.

Allikas: Hamburg [ Steria Mummert Consulting ]