Nous faisons des programmes d'orientation à la clientèle plus efficace
Beaucoup d'entreprises utilisent la partie coûteuse des programmes d'orientation à la clientèle pour attirer de nouveaux clients, parce qu'ils savent que les recommandations personnelles représentent toujours la meilleure publicité. Par conséquent, les entreprises misent sur la communication personnelle entre les clients, ce qui est nettement plus efficace que la communication de masse. Cependant, certains clients d'une entreprise sont d'une manière spéciale pour les programmes d'orientation à la clientèle, selon une étude récente sur «Client Referral Management".
Prof. Dr. Gianfranco Walsh, professeur à l'institut de gestion de l'université de Koblenz et dr. Habil. Ralf Elsner de RhenaniaBuchVersand a montré dans une nouvelle étude que les personnalités de la communication interpersonnelle, appelées "experts du marché" - attiraient en moyenne davantage de nouveaux clients et avaient une valeur client supérieure (autres que les clients). Les market mavens sont informés de manière exhaustive et communiquent principalement activement avec des fournisseurs de référence qui aiment partager leurs connaissances avec d'autres consommateurs. Cette joie de trouver et de partager des informations rend les Market Mavens si intéressants pour les entreprises.
Walsh et Elsner ont d'abord identifié les Market Mavens à l'aide d'une échelle de mesure bien établie dans le cadre d'une vaste enquête en trois étapes. Il a ensuite déterminé le nombre de références de clients effectuées par Market Mavens par rapport aux autres clients, et le nombre de ces références conduisant à de nouvelles affaires pour la société. Dans la troisième étape, la valeur client de tous les clients examinés - mavens hors marché et mavens du marché - a été calculée sur la base de l'historique des achats et du nombre de recommandations client formulées dans chaque cas. Il en ressort que les Market Mavens ont une probabilité de renvoi quatre fois plus grande et une valeur client X% supérieure par rapport aux autres clients.
Walsh et Elsner recommandent donc aux entreprises de toujours identifier les Mavens du marché parmi leurs propres clients et de les utiliser pour de nouvelles mesures d'acquisition de clients lors de la conception de programmes de référencement de clients.
Source: Koblenz [Université de Koblenz-Landau]
