Seuls de vrais sentiments valables

Des chercheurs de l'Université de Jena montrent que le secteur des services est seulement de convivialité honnête

Les souhaits du client à l'esprit et toujours souriant: Pour les employés de l'entreprise de vente au détail et de service qui fait partie de la vie quotidienne. Parce que si le client achète quelque chose, dépend essentiellement aussi de savoir s'il a été servi courtoisement. Mais parfois bon est aussi plus beau sourire rien la, à savoir si elle est jouée seulement. Cela a été démontré avec des collègues de Münster et l'Australie scientifiques maintenant empiriques de l'Université d'Iéna.

L'équipe de recherche a cherché à savoir si les efforts d'un employé à un client arrive aussi bien dans ce domaine. Les scientifiques ont été en mesure de trouver une relation positive entre le comportement orienté vers le client de l'employé et la perception par le client. Venez ajouter un haut niveau de convivialité authentique, l'effet augmente de façon significative, ils écrivent dans un article en ligne avance publiée dans la revue British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Être convulsivement amical n'est pas efficace

"Une forte orientation client associée à un vrai sourire garantit des clients satisfaits qui sont heureux de revenir et de recommander l'entreprise", déclare Simon Brach, le premier auteur de l'étude actuelle. Si les conseils sont compétents, mais que la convivialité n'est que fausse, le client ne se sent toujours pas roi. "Auparavant, on supposait que les employés de service devaient toujours sourire - peu importe ce qu'ils ressentaient en ce moment", explique Simon Brach. "Mais nos résultats montrent qu'être frénétiquement amical n'est pas efficace." C'est même l'inverse qui se produit : le client n'en profite pas et la simulation constante de sentiments provoque plus de stress et un épuisement plus rapide pour le salarié, souligne la psychologue sociale d'Iéna.

Pour leur étude, les scientifiques ont examiné 275 réunions de vente et de conseil réelles dans des entreprises de services allemandes - par exemple, des visites chez le coiffeur, dans un restaurant ou dans un magasin vidéo. Immédiatement après la rencontre, les employés et leurs clients respectifs ont écrit sur un questionnaire ce qu'ils ressentaient par rapport à la situation qu'ils venaient de vivre – de leur propre point de vue.

Gardez toujours votre calme

Comme le montre l'évaluation statistique des impressions personnelles, la convivialité n'est pas un gain à tout prix. Cependant, si vous passez une mauvaise journée, vous devez tout de même garder votre sang-froid : "Même si c'est authentique en ce moment : le manque d'intérêt ou même l'impolitesse ne plaisent à aucun client", souligne Brach. "En revanche, toutes les nuances de la convivialité jusqu'à la neutralité sont permises", précise l'employé de la chaire de marketing de l'université d'Iéna.

Les scientifiques recommandent aux entreprises de faire attention à savoir si un futur employé aime traiter avec les clients lorsqu'il est embauché. Ils doivent également assurer une atmosphère de travail positive : "Les employés s'identifient alors plus fortement à leur travail, ce qui leur permet d'afficher plus facilement un vrai sourire", explique Brach.

véritablepublication:

Brach S et al., Un modèle dyadique d'orientation client : effets de médiation et de modération. Journal britannique de gestion (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Source: Jena [Université Friedrich Schiller]