Les entreprises allemandes adressent leurs clients à tort

Les entreprises ont un grand retard dans l'approche de la clientèle ciblée: appliquer à la fois en termes de canal de communication ainsi qu'avec leurs offres pas aux besoins des clients, de sorte que le résultat de l'étude représentative «Gestion de Customer Centricity» par Steria Mummert Consulting. La plupart des entreprises offrent des informations générales sur le produit, bien que les clients préfèrent des promotions et des informations adaptées. Et ils sous-estiment le canal de communication le plus désiré: l'e-mail.

Presque toutes les entreprises (94%) envoient des informations générales, mais seulement un peu plus de la moitié proposent des offres spéciales aux clients. Les consommateurs ont exactement la préférence opposée: plus de la moitié ne veulent pas du tout d'informations sur les services. Un peu plus d'un tiers préfèrent les informations sur les promotions et offres à prix spéciaux. Les entreprises devraient donc mettre davantage l'accent sur les offres spéciales qu'auparavant dans leur communication active avec les clients.

Selon l'étude, il existe deux situations dans lesquelles les clients veulent des offres liées aux produits : premièrement, lorsque les contrats existants, tels que les contrats de téléphonie mobile ou de leasing, arrivent à expiration. Et deuxièmement, si un composant ou les conditions-cadres d'un produit changent de manière significative, par exemple dans le cas d'un compte-titres. Ce n'est qu'en troisième position que les clients veulent des informations sur les produits complémentaires. Les entreprises fixent les priorités dans l'ordre inverse : neuf entreprises sur dix souhaitent inciter leurs clients à effectuer un achat. Seuls les trois quarts s'adressent à leurs clients avec des propositions personnalisées.

"Les entreprises devraient orienter davantage leurs offres d'information vers la question de ce dont elles pourraient avoir besoin à l'avenir", explique Elmar Stenzel, responsable de l'étude et responsable de la gestion de la relation client chez Steria Mummert Consulting. "Les clients apprécient d'avoir le sentiment qu'une entreprise s'occupe de leur situation." Le défi consiste à comprendre quels événements sont si importants pour le client qu'ils le motivent à modifier le contrat, à acheter des composants supplémentaires ou, dans le pire des cas, à annuler le contrat. En ce qui concerne le canal de communication, les clients préfèrent les informations sur les produits par e-mail. Les entreprises, quant à elles, proposent des informations sur les produits de préférence sur place et seulement en second lieu par e-mail. Le contact actif avec les clients par e-mail doit donc définitivement être étendu.

Informations générales

Du 23 septembre au 1er octobre 2013, 125 spécialistes et cadres de grandes et moyennes entreprises de 100 salariés ou plus issus des directions conseil, direction, commercial, commercial, service client, communication client et marketing ont été interrogés pour l'« Analyse de potentiel de l'étude Customer Centricity Management". L'enquête en ligne a été réalisée en coopération avec l'IMWF Institute for Management and Economic Research. En outre, du 8 au 26 septembre 2013, les clients finaux ont également été interrogés sur leurs souhaits. 1.000 18 Allemands âgés de XNUMX ans et plus ont participé à l'enquête. Les données sont représentatives de la population allemande.

Source : Hambourg [ Steria Mummert Consulting ]