Facemos programas de referencia ao cliente máis eficiente
Moitas empresas empregan a parte cara de programas de referencia do cliente para atraer novos clientes, porque saben que as recomendacións persoais sempre representan a mellor publicidade. Polo tanto, as empresas contan coa comunicación persoal entre os clientes, o que é significativamente máis eficaz que a comunicación de masas. Con todo, algúns clientes dunha empresa son dun xeito especial para programas de referencia do cliente, segundo un estudo recente sobre a "Cliente de Xestión de Referencia".
Prof. Dr. Gianfranco Walsh, profesor do Instituto de Xestión da Universidade de Koblenz e o Dr. habil. Ralf Elsner, de Rhenania BuchVersand, demostrou nun novo estudo que as cifras clave da comunicación interpersoal - os chamados "Market Mavens" - atraen máis novos clientes de media e teñen un maior valor para o cliente (o chamado "customerlifetimevalue", ou CLV en breve) que outros clientes. Os Market Mavens están informados de forma completa e normalmente comunican activamente aos provedores de referencia aos que lles gusta compartir o seu coñecemento con outros consumidores. É esta alegría por buscar e transmitir información o que fai que Market Mavens sexa tan interesante para as empresas.
Walsh e Elsner identificaron inicialmente Market Mavens usando unha escala de medida establecida como parte dun amplo estudo en tres etapas. Entón determinouse cantas recomendacións dos clientes ofrecen Market Mavens en comparación con outros clientes e cantas destas recomendacións conducen a novos negocios para a empresa. No terceiro paso, o valor do cliente de todos os clientes examinados (non Mavens e Market Mavens) calculouse en función do historial de compras e do número de recomendacións feitas polos clientes. Mostrou que o Market Mavens ten catro veces máis probabilidades de ser recomendado que outros clientes e ten un 15% máis de valor para o cliente.
Por iso, Walsh e Elsner recomendan que as empresas identifiquen sempre os Market Mavens entre os seus propios clientes cando deseñan programas de recomendación de clientes e os utilicen para medidas para adquirir novos clientes.
Fonte: Koblenz [Universidade de Koblenz-Landau]
