sentimentos Só real vale

Investigadores da Universidade de Jena mostran que o sector de servizos é de só simpatía honesta

Os desexos do cliente presente e sempre sorrindo: para os traballadores en empresas de venda polo miúdo e servizo que forma parte da vida cotiá. Porque se o cliente compra algo, depende crucial tamén sobre se foi servido con cortesía. Pero ás veces é bo tamén o máis fermoso sorriso nada, é dicir, se só vai. Isto foi demostrado con compañeiros de Münster e Australia científicos agora empíricos da Universidade de Jena.

O equipo de investigación investigou os esforzos dun funcionario para un cliente chega tanto niso. Os científicos foron capaces de atopar unha relación positiva entre o comportamento orientado ao cliente do funcionario ea percepción por parte do cliente. Imos engadir un alto nivel de amizade auténtica, o efecto aumenta significativamente, eles escriben nun avance artigo liña publicado na revista British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Ser convulsivamente amigo non é produtivo

"A forte orientación ao cliente combinada cun sorriso real garante aos clientes satisfeitos aos que lles gusta volver e recomendar o negocio aos demais", di Simon Brach, o primeiro autor do estudo actual. Se o consello é competente, pero a amabilidade só se superpón, o cliente aínda non se sente rei. "Ata agora, asumíase que os empregados do servizo sempre debían sorrir, non importa como se sintan", di Simon Brach. "Pero os nosos resultados demostran que ser convulsivamente amigable non é produtivo." Mesmo o contrario é o caso: o cliente non ten nada diso e a constante aparencia de sentimentos tamén garante máis esforzo e esgotamento máis rápido para o empregado, enfatiza o psicólogo social de Jena .

Para o seu estudo, os científicos examinaron 275 reunións de vendas e asesoramento que tiveron lugar realmente en empresas de servizos alemás, por exemplo, visitas á perruquería, restaurante ou vídeo. Inmediatamente despois do encontro, os empregados e os seus respectivos clientes escribiron nun cuestionario como percibían a situación que acababan de vivir, desde a súa propia perspectiva.

Mantén sempre a compostura

Como mostra a análise estatística das impresións persoais, a facilidade a calquera prezo non supón ningún beneficio. Non obstante, se tes un mal día, debes manter a compostura: "Aínda que poida ser auténtico neste momento: o desinterese ou incluso a grosería non caerán ben con ningún cliente", subliña Brach. "Por outra banda, permítense todos os matices de amabilidade ata a neutralidade", di o empregado da cátedra de mercadotecnia da Universidade de Jena.

Os científicos recomendan ás empresas que presten atención a se un futuro empregado normalmente goza de tratar cos clientes cando son contratados. Tamén deberían garantir un ambiente de traballo positivo: "Os empregados identifícanse máis fortemente co seu traballo, de xeito que lles sexa máis doado amosar un sorriso real", di Brach.

Orixinal-publicación:

Brach S. et al.: Un modelo diádico de orientación ao cliente: efectos de mediación e moderación. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Fonte: Jena [Universidade Friedrich Schiller]