As empresas alemás abordar os seus clientes a incorrecta

As empresas teñen gran atraso na visión de clientes obxecto de aprendizaxe: aplica-se tanto en termos da canle de comunicación, así como coas súas ofertas non as necesidades dos clientes, de xeito que o resultado do estudo "Xestión de foco no cliente" representante por Steria Mummert Consulting. A maioría das empresas ofrecen información xeral sobre o produto, aínda que os clientes prefiren ofertas e información adaptadas. E subestimar a canle de comunicación máis desexado: o correo electrónico.

Case todas as empresas (94 por cento) envían información xeral, pero só algo máis da metade ofrecen aos clientes ofertas especiais. Os consumidores teñen exactamente a preferencia contraria: máis da metade non quere información sobre os servizos. Algo máis dun terzo prefire información sobre ofertas e promocións de prezos especiais. Polo tanto, as empresas deben enfatizar as ofertas especiais máis que antes na súa comunicación activa cos clientes.

Segundo o estudo, hai dúas situacións nas que os clientes queren ofertas relacionadas co produto: En primeiro lugar, cando vencen os contratos existentes, como os de telefonía móbil ou de leasing. E en segundo lugar, se un compoñente ou as condicións marco dun produto cambian significativamente, por exemplo no caso dunha conta de valores. Só en terceiro lugar os clientes queren información sobre produtos complementarios. As empresas establecen as prioridades en orde inversa: nove de cada dez empresas queren animar aos seus clientes a realizar unha compra. Só tres cuartas partes diríxense aos seus clientes con propostas individualizadas.

"As empresas deberían orientar máis a oferta de información cara á cuestión do que poderían necesitar no futuro", explica Elmar Stenzel, xefe do estudo e xefe de Xestión de Relacións con Clientes de Steria Mummert Consulting. "Os clientes apréciano cando teñen a sensación de que unha empresa está a facer fronte á súa situación". O reto é comprender que eventos son tan importantes para o cliente que o motivan a realizar un cambio de contrato, adquirir compoñentes adicionais ou, no peor dos casos, mesmo cancelar o contrato. En canto á canle de comunicación, os clientes prefiren a información do produto vía correo electrónico. As empresas, pola súa banda, ofrecen información do produto preferentemente no local e só secundariamente por correo electrónico. Polo tanto, o contacto activo con clientes por correo electrónico debería ampliarse definitivamente.

Información xeral

Do 23 de setembro ao 1 de outubro de 2013 enquisáronse 125 especialistas e directivos de grandes e medianas empresas de 100 ou máis empregados dos departamentos de directiva, dirección, vendas, vendas, atención ao cliente, comunicación ao cliente e mercadotecnia para a "Análise de Potenciais". de Gestión centrada en el cliente". A enquisa en liña realizouse en cooperación co Instituto de Xestión e Investigación Económica da IMWF. Ademais, do 8 ao 26 de setembro de 2013 tamén se preguntou aos clientes finais sobre os seus desexos. Na enquisa participaron 1.000 alemáns de 18 ou máis anos. Os datos son representativos da poboación alemá.

Fonte: Hamburgo [Steria Mummert Consulting]