perasaan hanya nyata berharga

Para peneliti di University of Jena menunjukkan bahwa sektor jasa hanya keramahan jujur

Keinginan pelanggan dalam pikiran dan selalu tersenyum: Untuk karyawan di perusahaan ritel dan layanan yang merupakan bagian dari kehidupan sehari-hari. Karena apakah pelanggan membeli sesuatu, sangat tergantung juga pada apakah ia menjabat sopan. Tapi kadang-kadang baik juga yang paling indah senyum apa-apa, yaitu, jika hanya bermain. Hal ini ditunjukkan dengan rekan-rekan dari Münster dan Australia ilmuwan sekarang empiris University of Jena.

Tim peneliti telah menyelidiki apakah upaya karyawan untuk pelanggan tiba sama dalam hal ini. Para ilmuwan mampu menemukan hubungan positif antara perilaku berorientasi pelanggan karyawan dan persepsi oleh pelanggan. Datang menambahkan tingkat tinggi keramahan otentik, efeknya meningkat secara signifikan, mereka menulis di muka secara online menerbitkan artikel dalam jurnal British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Bersikap ramah konvulsi tidak efektif

"Fokus pelanggan yang kuat dikombinasikan dengan senyum tulus memastikan pelanggan yang puas yang ingin kembali dan merekomendasikan bisnis," kata Simon Brach, penulis utama studi saat ini. Jika sarannya kompeten, tetapi keramahannya hanya diatur, pelanggan tetap tidak merasa seperti raja. "Sejauh ini, diasumsikan bahwa pekerja layanan harus selalu tersenyum - tidak peduli bagaimana perasaan mereka tentang diri mereka sendiri," kata Simon Brach. "Tetapi hasil kami menunjukkan bahwa menjadi ramah secara spasmodik tidak efektif." Bahkan yang terjadi sebaliknya: pelanggan tidak memiliki ini dan untuk karyawan, pemalsuan perasaan yang konstan juga menambah stres dan kelelahan yang lebih cepat, menekankan psikolog sosial Jena .

Untuk studi mereka, para peneliti memeriksa penjualan nyata dan diskusi konsultasi 275 di perusahaan layanan Jerman - misalnya kunjungan ke penata rambut, di restoran atau di perpustakaan video. Segera setelah pertemuan, karyawan dan pelanggan masing-masing mencatat pada kuesioner bagaimana perasaan mereka tentang situasi saat ini - dari perspektif mereka sendiri.

Selalu jaga ketenangan Anda

Karena evaluasi statistik dari kesan pribadi terbukti, keramahan dengan harga berapa pun tidak ada untungnya. Namun, mereka yang mengalami hari yang buruk harus tetap tenang: "Bahkan jika itu asli pada saat ini, ketidaktertarikan atau bahkan kekasaran tidak akan diterima dengan baik oleh pelanggan mana pun," tegas Brach. "Di sisi lain, semua nuansa kebaikan terhadap netralitas diperbolehkan," kata karyawan di Departemen Pemasaran di Universitas Jena.

Para ilmuwan merekomendasikan perusahaan untuk memperhatikan apakah karyawan masa depan pada prinsipnya senang berhubungan dengan pelanggan. Mereka juga harus menciptakan suasana kerja yang positif: "Karyawan kemudian mengidentifikasi lebih kuat dengan pekerjaan mereka, membuatnya lebih mudah bagi mereka untuk menunjukkan senyum yang sebenarnya," kata Brach.

aslipublikasi:

Brach S. et al.: Model Dyadic tentang Orientasi Pelanggan: Mediasi dan Efek Moderasi. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Sumber: Jena [Universitas Friedrich Schiller]