perusahaan Jerman alamat pelanggan mereka untuk salah

Perusahaan memiliki backlog besar dalam pendekatan pelanggan yang ditargetkan: berlaku baik dari segi saluran komunikasi serta dengan menawarkan mereka tidak kebutuhan pelanggan, sehingga hasil dari perwakilan studi "Centricity Pelanggan Manajemen" oleh STERIA Mummert Consulting. Kebanyakan perusahaan menawarkan informasi umum tentang produk, meskipun pelanggan lebih memilih promosi dan informasi disesuaikan. Dan mereka meremehkan saluran komunikasi yang paling diinginkan: e-mail.

Hampir semua perusahaan (94 persen) mengirimkan informasi umum, tetapi hanya sedikit lebih dari setengahnya yang memberikan penawaran khusus kepada pelanggan. Konsumen memiliki preferensi yang berlawanan: Lebih dari separuh tidak menginginkan informasi apa pun tentang layanan sama sekali. Lebih dari sepertiga lebih memilih informasi tentang promosi dan penawaran harga khusus. Oleh karena itu, perusahaan harus menekankan penawaran khusus lebih dari sebelumnya dalam komunikasi pelanggan aktif mereka.

Secara khusus, menurut penelitian, ada dua situasi di mana pelanggan menginginkan penawaran terkait produk: pertama, ketika kontrak yang ada, seperti kontrak seluler atau kontrak leasing, berakhir. Dan kedua, jika komponen atau kerangka kerja berubah secara signifikan dalam suatu produk, seperti akun sekuritas. Hanya di tempat ketiga pelanggan menginginkan informasi tentang produk pelengkap. Perusahaan menempatkan prioritas dalam urutan terbalik: Sembilan dari sepuluh perusahaan ingin mendorong pelanggan mereka untuk menyelesaikan pembelian. Hanya tiga perempat alamat pelanggan mereka dengan saran yang dirancang secara individual.

"Bisnis harus lebih fokus pada penawaran informasi tentang apa yang mungkin mereka butuhkan di masa depan," jelas Elmar Stenzel, direktur studi dan Kepala Manajemen Hubungan Pelanggan di Steria Mummert Consulting. "Pelanggan menghargainya ketika mereka merasa bahwa suatu perusahaan menghadapi situasi mereka." Tantangannya adalah untuk memahami peristiwa apa yang begitu penting bagi pelanggan sehingga mereka memotivasi mereka untuk melakukan perubahan kontrak, membeli komponen tambahan, atau dalam kasus terburuk bahkan mengakhiri kontrak. Berkenaan dengan saluran komunikasi, pelanggan lebih suka informasi produk melalui email. Perusahaan, di sisi lain, lebih suka memberikan informasi produk secara lokal dan yang kedua hanya melalui email. Pendekatan pelanggan aktif melalui email karenanya harus diperluas.

Informasi latar belakang

Untuk studi "Analisis Potensi Customer Centricity Management", 23 spesialis dan eksekutif dari perusahaan besar dan menengah dengan lebih dari 1 karyawan dari bidang dewan, manajemen, penjualan, penjualan, layanan pelanggan, komunikasi pelanggan dan pemasaran disurvei dari 2013 September hingga 125 Oktober 100. Survei online dilakukan bekerja sama dengan IMWF Institute for Management and Economic Research. Selain itu, dari 8 hingga 26 September 2013, pelanggan akhir ditanyai tentang keinginan mereka. 1.000 orang Jerman berusia 18 tahun ke atas mengambil bagian dalam survei tersebut. Data tersebut mewakili populasi Jerman.

Sumber: Hamburg [Steria Mummert Consulting]