Torne os programas de indicação de clientes mais eficazes
Muitas empresas usam programas caros de recomendação de clientes para adquirir novos clientes porque sabem que recomendações pessoais sempre representam a melhor propaganda. É por isso que as empresas contam com a comunicação pessoal entre os clientes, que é significativamente mais eficaz do que a comunicação de massa. No entanto, alguns clientes de uma empresa são particularmente adequados para programas de referência de clientes, de acordo com um estudo recente sobre "Gestão de referências de clientes".
Prof. Dr. Gianfranco Walsh, Professor do Instituto de Administração da Universidade de Koblenz e Dr. habil. Ralf Elsner, da Rhenania thirtyVersand, mostrou em um novo estudo que as figuras-chave na comunicação interpessoal - os chamados "Market Mavens" - atraem mais novos clientes em média e têm um valor de cliente maior (chamado de "customerlifetimevalue", ou CLV) do que outros clientes. Market Mavens são amplamente informados e normalmente comunicam ativamente os fornecedores de referência que gostam de compartilhar seus conhecimentos com outros consumidores. É essa alegria de buscar e passar informações que torna a Market Mavens tão interessante para as empresas.
Como parte de um amplo estudo de três estágios, Walsh e Elsner inicialmente identificaram Market Mavens usando uma escala de medição estabelecida. Em seguida, foi determinado quantas recomendações de clientes do Market Mavens fazem em comparação com outros clientes e quantas dessas recomendações realmente geram novos negócios para a empresa. Na terceira etapa, o valor do cliente de todos os clientes examinados - Mavens não de mercado e Mavens de mercado - foi calculado com base no histórico de compras e no número de recomendações de clientes feitas. Foi demonstrado que os Market Mavens têm quatro vezes mais chances de serem recomendados do que outros clientes e têm um valor de cliente 15% maior.
Walsh e Elsner, portanto, recomendam que as empresas sempre identifiquem os Market Mavens entre seus próprios clientes ao projetar programas de recomendação de clientes e os usem para medidas para adquirir novos clientes.
Fonte: Koblenz [Universidade de Koblenz-Landau]
