SAS: as empresas negligenciam o contato direcionado com o cliente
Estudo representativo da forsa e SAS: 62 por cento dos entrevistados ignoram a publicidade dirigida a eles, 76 por cento vêem a publicidade não voltada o suficiente para suas necessidades
A maioria dos consumidores está aberta à publicidade - desde que atenda às suas necessidades pessoais. No entanto, as empresas ainda precisam se atualizar aqui. Além disso, estão longe de esgotar o potencial que a Internet oferece de marketing e fidelização de clientes. Um estudo representativo do instituto de pesquisas de mercado forsa sobre a convergência na abordagem do cliente, realizado em nome da SAS, um dos maiores fabricantes mundiais de software, chega a esses e outros resultados.
As indústrias relacionadas ao consumo continuam a investir pesadamente em sua publicidade: dos bons mil consumidores pesquisados como parte do estudo, quase um em cada três (31%) recebeu recentemente publicidade de uma empresa de roupas, 14% de um banco ou caixa de poupança e 13 por cento de uma empresa de telecomunicações. Segue-se o comércio de eletrónica de consumo (nove por cento), fornecedores de energia (sete por cento) e companhias de seguros (seis por cento). Quase nove em cada dez entrevistados realmente abrem esses comerciais - mas 51% não lêem o comercial aberto. Onze por cento até os descartam fechados. A razão para isso: a clara maioria dos entrevistados (76%) acredita que a publicidade geralmente não é adaptada às suas necessidades pessoais. Em contraste, 20 por cento dos clientes de bancos e caixas económicas com acesso à Internet gostariam de decidir por si próprios que publicidade lhes chega.
As empresas estão, portanto, cedendo um enorme potencial e não estão usando a abertura geral, especialmente entre os consumidores jovens, à publicidade. Afinal, 37% dos jovens de 18 a 29 anos dariam a uma empresa que é cliente permissão de publicidade abrangente para pequenas vantagens financeiras, como descontos, crédito ou reembolso de custos de entrega, por exemplo, para telefones celulares ou endereços de e-mail privados .
A pesquisa do forsa e do SAS também aponta outro importante campo de atuação para as empresas: enquanto os consumidores estão cada vez mais conhecendo produtos e serviços na internet e trocando opiniões sobre eles nas redes sociais e fóruns, a disposição de lidar diretamente com os provedores também é crescendo. No caso de problemas em particular, uma abordagem ativa por parte das empresas em questão teria uma resposta positiva de uma grande parte dos pesquisados: 81% dos pesquisados acham que é certo que as empresas lidem com perguntas e críticas de seus clientes por meio de contatando-os diretamente no fórum. No entanto, a vontade de “contato próximo” com representantes da empresa também tem seus limites: a maioria dos entrevistados (74%) não estaria disposta a adicionar um representante da empresa aos seus próprios contatos na rede social. Afinal, quase todo quinto usuário de mídia social (19%) não teria problemas com isso.
"Hoje, os responsáveis pelo marketing estão cada vez mais dependentes de usar seus recursos de forma mais eficiente e orientá-los para as necessidades dos clientes", comenta Wolf Lichtenstein, diretor administrativo da SAS Alemanha. "Para fazer isso, eles precisam de habilidades de análise ao longo de toda a cadeia de valor em marketing." A análise de mídia social da SAS analisa interações e discussões na web e auxilia as empresas a observar e avaliar o comportamento e as declarações de seus clientes na web social. As soluções de software para gestão integrada de marketing, por outro lado, permitem o controle eficiente de todos os processos de marketing - também em termos de metas corporativas. "As empresas só podem ganhar usando software de análise", acrescenta Lichtenstein: "É inteiramente do interesse do cliente - porque eles só recebem as mensagens que realmente lhes interessam".
Fonte: Heidelberg [ SAS ]
