sentimentos Apenas real vale a pena

Pesquisadores da Universidade de Jena mostram que o setor de serviços é de apenas simpatia honesta

Os desejos do cliente em mente e sempre sorrindo: para os trabalhadores em empresa de varejo e serviço que faz parte da vida cotidiana. Porque se o cliente compra algo, depende crucialmente também sobre se ele foi servido com cortesia. Mas às vezes é bom também o mais belo sorriso nada, ou seja, se ele só é jogado. Isto foi demonstrado com colegas de Münster e Austrália cientistas agora empíricos da Universidade de Jena.

A equipe de pesquisa investigou se os esforços de um funcionário para um cliente chega tanto nisso. Os cientistas foram capazes de encontrar uma relação positiva entre o comportamento orientado para o cliente do funcionário ea percepção por parte do cliente. Vamos adicionar um alto nível de amizade autêntica, o efeito aumenta significativamente, eles escrevem em um avanço artigo online publicado na revista British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Ser convulsivamente amigável não ajuda

"Uma forte orientação para o cliente emparelhada com um sorriso verdadeiro garante clientes satisfeitos que gostam de voltar e recomendar o negócio", diz Simon Brach, o primeiro autor do estudo atual. Se o conselho for competente, mas a simpatia apenas se sobrepõe, o cliente ainda não se sente rei. “Até agora, presumia-se que os funcionários de serviço deveriam sempre sorrir - não importa como se sentissem”, diz Simon Brach. “Mas nossos resultados mostram que ser convulsivamente amigável não é produtivo.” Mesmo o contrário: o cliente não tem nada disso e a constante simulação de sentimentos também garante mais estresse e esgotamento mais rápido para a funcionária, enfatiza a psicóloga social Jena .

Para o estudo, os cientistas examinaram 275 reuniões de vendas e consultoria que realmente ocorreram em empresas de serviços alemãs - por exemplo, visitas a um cabeleireiro, um restaurante ou uma locadora de vídeo. Imediatamente após o encontro, os funcionários e seus respectivos clientes anotaram em um questionário como perceberam a situação que acabaram de vivenciar - de sua própria perspectiva.

Sempre mantenha sua compostura

Como mostra a análise estatística de impressões pessoais, a simpatia a qualquer custo não traz vantagens. Porém, se você tiver um dia ruim, deve manter a compostura: "Mesmo que seja autêntico no momento: desinteresse ou mesmo grosseria não combinam com nenhum cliente", enfatiza Brach. “Por outro lado, todas as nuances da simpatia até a neutralidade são permitidas”, afirma a funcionária da cadeira de marketing da Universidade de Jena.

Os cientistas recomendam que as empresas prestem atenção para saber se um futuro funcionário geralmente gosta de lidar com os clientes quando eles são contratados. Devem também garantir um ambiente de trabalho positivo: “Os funcionários então se identificam mais fortemente com o seu trabalho, para que seja mais fácil para eles mostrarem um sorriso verdadeiro”, diz Brach.

Original-publicação:

Brach S et al.Um Modelo Diádico de Orientação para o Cliente: Efeitos de Mediação e Moderação. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Fonte: Jena [Universidade Friedrich Schiller]