As empresas alemãs abordar os seus clientes a errada

As empresas têm grande atraso na abordagem de clientes-alvo: aplicam-se tanto em termos do canal de comunicação, bem como com as suas ofertas não as necessidades dos clientes, de modo que o resultado do estudo "Gestão de foco no cliente" representante por Steria Mummert Consulting. A maioria das empresas oferecem informações gerais sobre o produto, embora os clientes preferem promoções e informações adaptadas. E eles subestimam o canal de comunicação mais desejado: o e-mail.

Quase todas as empresas (94 por cento) enviam informações gerais, mas apenas um pouco mais da metade fornece ofertas especiais aos clientes. Os consumidores têm exatamente a preferência oposta: mais da metade não deseja nenhuma informação sobre os serviços. Pouco mais de um terço prefere informações sobre promoções e ofertas especiais. As empresas devem, portanto, enfatizar as ofertas especiais mais do que antes em sua comunicação ativa com o cliente.

De acordo com o estudo, existem duas situações em que os clientes desejam ofertas relacionadas a produtos: Em primeiro lugar, quando os contratos existentes, como contratos de telefonia móvel ou leasing, expiram. E em segundo lugar, se um componente ou condições estruturais de um produto mudarem significativamente, por exemplo, no caso de uma conta de valores mobiliários. Apenas em terceiro lugar os clientes querem informações sobre produtos complementares. As empresas definem as prioridades na ordem inversa: nove em cada dez empresas querem incentivar seus clientes a concluir uma compra. Apenas três quartos abordam seus clientes com propostas personalizadas.

"As empresas devem orientar as ofertas de informações mais para a questão do que podem precisar no futuro", explica Elmar Stenzel, chefe do estudo e chefe de gerenciamento de relacionamento com o cliente da Steria Mummert Consulting. "Os clientes apreciam quando têm a sensação de que uma empresa está lidando com sua situação." O desafio é entender quais eventos são tão importantes para o cliente que o motivam a fazer uma mudança de contrato, adquirir componentes adicionais ou, na pior das hipóteses, até mesmo cancelar o contrato. Em relação ao canal de comunicação, os clientes preferem as informações do produto via e-mail. As empresas, por outro lado, oferecem informações sobre os produtos preferencialmente no local e apenas secundariamente por e-mail. O contato ativo com o cliente via e-mail deve, portanto, ser definitivamente expandido.

Informações gerais

De 23 de setembro a 1º de outubro de 2013, 125 especialistas e executivos de grandes e médias empresas com 100 ou mais funcionários dos departamentos de diretoria, gerência, vendas, vendas, atendimento, comunicação com o cliente e marketing foram pesquisados ​​para a "Análise de Potencial de Gestão Centrada no Cliente". A pesquisa online foi realizada em cooperação com o IMWF Institute for Management and Economic Research. Além disso, de 8 a 26 de setembro de 2013, os clientes finais também foram questionados sobre seus desejos. 1.000 alemães com 18 anos ou mais participaram da pesquisa. Os dados são representativos da população alemã.

Fonte: Hamburgo [ Steria Mummert Consulting ]