Iba skutočné pocity oplatí
Vedci z univerzity v Jene ukazujú, že sektor služieb je len poctivé šetrnosti
Na prianie zákazníka v mysli a vždy s úsmevom: pre zamestnancov v maloobchode a servisná spoločnosť, ktorá je súčasťou každodenného života. Vzhľadom k tomu, či je zákazník niečo kúpi, závisí predovšetkým od toho, či aj on bol slúžil zdvorilo. Ale niekedy je dobré tiež najkrajší úsmev nič, a to v prípade, že je iba prehrávanej. Toto bolo demonštrované s kolegami z Münster a Austrálii teraz empirických vedcov z univerzity v Jene.Výskumný tím skúmala, či snaha zamestnancov k zákazníkovi príde podobní v tom. Vedci boli schopní nájsť pozitívny vzťah medzi správaním zákaznícky orientovanú zamestnanca a vnímanie zo strany zákazníka. Príďte pridať vysokú úroveň autentického príjemnosť, zvyšuje účinok výrazne, píšu vo vopred on-line publikovaného článku v časopise British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).
Byť kŕčovito priateľský nie je efektívne
„Silná zákaznícka orientácia spojená so skutočným úsmevom zabezpečuje spokojných zákazníkov, ktorí sa radi vracajú a odporúčajú podnik,“ hovorí Simon Brach, prvý autor aktuálnej štúdie. Ak je rada kompetentná, ale ústretovosť je iba falošná, zákazník sa aj tak necíti byť kráľom. „Predtým sa predpokladalo, že zamestnanci služieb by sa mali vždy usmievať – bez ohľadu na to, ako sa práve cítia,“ hovorí Simon Brach. „Naše výsledky však ukazujú, že byť šialene priateľský nie je efektívne.“ Platí to aj naopak: zákazníkovi to neprospieva a neustále predstieranie pocitov spôsobuje zamestnancovi väčší stres a rýchlejšie vyčerpanie, zdôrazňuje sociálna psychologička z Jeny.
Pre svoju štúdiu vedci preskúmali 275 reálnych predajných a poradenských stretnutí v nemeckých spoločnostiach poskytujúcich služby – napríklad návštevy kaderníctva, reštaurácie alebo videopredajne. Ihneď po stretnutí zamestnanci a ich príslušní zákazníci napísali do dotazníka, ako vnímajú situáciu, ktorú práve zažili – z vlastného pohľadu.
Vždy zachovajte pokoj
Ako ukazuje štatistické vyhodnotenie osobných dojmov, ústretovosť nie je zisk za každú cenu. Ak však máte zlý deň, mali by ste si zachovať pokoj: „Aj keď to môže byť momentálne autentické: nezáujem či dokonca hrubosť sa nepáči žiadnemu zákazníkovi,“ zdôrazňuje Brach. "Na druhej strane sú povolené všetky nuansy priateľskosti až po neutralitu," hovorí zamestnanec katedry marketingu na univerzite v Jene.
Vedci odporúčajú firmám, aby venovali pozornosť tomu, či budúci zamestnanec pri prijímaní do zamestnania baví jednanie so zákazníkmi. Mali by tiež zabezpečiť pozitívnu pracovnú atmosféru: „Zamestnanci sa potom silnejšie stotožnia so svojou prácou, čo im uľahčí ukázať skutočný úsmev,“ hovorí Brach.
Pôvodný-uverejnenie:
Brach S a kol., Dyadický model zákazníckej orientácie: efekty mediácie a moderovania. British Journal of Management (2013)
http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract
DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049
Zdroj: Jena [Friedrich Schiller University]
