Nemecké podniky osloviť svojich zákazníkov zle

Spoločnosti majú veľký počet nevybavených prípadov cielenej prístupu k zákazníkom: platí to ako z hľadiska komunikačného kanála, ako aj ich ponuky nie potrebám zákazníkov, takže výsledok reprezentatívneho odbore "starostlivosti o zákazníka Management" Steria Mummert Consulting. Väčšina firiem ponúka všeobecné informácie o produkte, hoci zákazníci dávajú prednosť akcie a mieru informácií. A oni podceňovať najviac požadovaný komunikačný kanál: e-mail.

Takmer všetky spoločnosti (94 percent) zasielajú všeobecné informácie, ale iba o niečo viac ako polovica poskytuje zákazníkom špeciálne ponuky. Spotrebitelia majú presne opačnú preferenciu: Viac ako polovica si neželá vôbec žiadne informácie o službách. O niečo viac ako tretina dáva prednosť informáciám o špeciálnych cenových akciách a ponukách. Spoločnosti by preto pri aktívnej komunikácii so zákazníkmi mali viac ako doteraz zdôrazňovať špeciálne ponuky.

Podľa štúdie existujú dve situácie, v ktorých zákazníci chcú ponuky súvisiace s produktom: Po prvé, keď sa skončí platnosť existujúcich zmlúv, ako sú zmluvy na mobilný telefón alebo lízing. A po druhé, ak sa výrazne zmení komponent alebo rámcové podmienky produktu, napríklad v prípade účtu cenných papierov. Až na treťom mieste chcú zákazníci informácie o doplnkových produktoch. Spoločnosti stanovujú priority v opačnom poradí: Deväť z desiatich spoločností chce povzbudiť svojich zákazníkov, aby dokončili nákup. Iba tri štvrtiny oslovujú svojich zákazníkov s individuálne prispôsobenými návrhmi.

„Spoločnosti by mali orientovať ponuky informácií viac na otázku, čo by mohli v budúcnosti potrebovať,“ vysvetľuje Elmar Stenzel, vedúci štúdie a vedúci oddelenia Customer Relationship Management v Steria Mummert Consulting. "Zákazníci oceňujú, keď majú pocit, že spoločnosť rieši ich situáciu." Výzvou je pochopiť, ktoré udalosti sú pre zákazníka také dôležité, že ho motivujú k zmene zmluvy, nákupu ďalších komponentov alebo v horšom prípade dokonca k zrušeniu zmluvy. Čo sa týka komunikačného kanála, zákazníci uprednostňujú informácie o produkte prostredníctvom e-mailu. Spoločnosti na druhej strane ponúkajú informácie o produktoch prednostne na mieste a až sekundárne prostredníctvom e-mailu. Aktívny kontakt so zákazníkmi prostredníctvom e-mailu by sa preto rozhodne mal rozšíriť.

Základné informácie

Od 23. septembra do 1. októbra 2013 bolo v rámci „Analýzy potenciálu“ opýtaných 125 špecialistov a vedúcich pracovníkov z veľkých a stredných spoločností so 100 a viac zamestnancami z predstavenstva, manažmentu, predaja, predaja, zákazníckeho servisu, zákazníckej komunikácie a marketingu. štúdie Customer Centricity Management“. Online prieskum sa uskutočnil v spolupráci s Inštitútom pre manažment a ekonomický výskum IMWF. Okrem toho sa od 8. do 26. septembra 2013 pýtali na priania aj koncoví zákazníci. Prieskumu sa zúčastnilo 1.000 Nemcov vo veku 18 a viac rokov. Údaje sú reprezentatívne pre nemeckú populáciu.

Zdroj: Hamburg [ Steria Mummert Consulting ]