Samo pravi občutki vredno

Raziskovalci na univerzi v Jeni, kažejo, da je sektor storitev le pošteno prijaznost

Želje kupca v mislih in vedno nasmejan: Za zaposlene v maloprodaji in storitev družbe, ki je del vsakdanjega življenja. Ker če kupec kupi nekaj, v veliki meri odvisen tudi od tega, ali je bil služil prijazno. Ampak včasih dobro je tudi najlepši nasmeh nič, in sicer, če je samo igral. To je bilo dokazano s kolegi iz Münster in Avstraliji zdaj empiričnih znanstveniki Univerze v Jeni.

Raziskovalna skupina je raziskati, ali so prizadevanja zaposlenega do kupca prispe podobni v tem. Znanstveniki so sposobni najti pozitiven odnos med kupcu usmerjeno vedenje zaposlenega in dojemanju s strani stranke. Pridi dodati visoko stopnjo pristno prijaznost, se poveča učinek bistveno, pišejo v vnaprej spletu objavljenem članku v reviji British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

biti besen prijazna, ni učinkovit

"Stark neprimerljivo storitve za stranke seznanjene s pristnim nasmehom naredi za zadovoljne stranke, ki priporočajo radi, da pridejo nazaj in poslovanje," pravi Simon Brach, prvi avtor trenutne študije. Je nasvet, čeprav pristojni, vendar prijaznost le postavi, je stranka še vedno ne počuti kot kralj. "Do sedaj se je domnevalo, je treba to storitev zaposleni vedno nasmeh - ne glede na to, kako so sami se počutim," pravi Simon Brach. "Toda naši rezultati kažejo: da je krčevito prijazna, ni učinkovita." Tudi nasprotno je res: Stranka ni nič o tem in za zaposlene skrbi za stalno pretvarjanje čustev več za večji stres in hitrejšo izčrpanost poudarja socialni psiholog Jena ,

V svoji študiji so znanstveniki preučevali 275 real odvilo Prodaja in posvetovanja v nemških podjetjih storitvenega - na primer obisk frizerja, restavraciji ali v videoteko. Takoj po srečanje navedeni zaposleni in njihovi odjemalci na vprašalnik, kako so doživeli situacijo samo doživeli - in iz svoje perspektive.

Vedno ohraniti svojo mirnost

Ker je statistična analiza osebnih vtisov dokazuje, prijaznost za vsako ceno ne koristi. Vendar pa vsak, ki ima slab dan, vendar ga je treba zamenjati ohraniti: "Čeprav bi bilo verodostojno, če je mogoče v tem trenutku: nezanimanje ali celo grobost pridejo tudi v vsako stranko," pravi Brach. "Dovoli drugi strani pa so vsi odtenki prijaznosti do nevtralnosti", osebje na oddelku za marketing na Univerzi v Jeni.

Znanstveniki priporočajo podjetja paziti že pri določanju, ali je bodoči zaposleni načeloma uživajo, ki se ukvarjajo s strankami. Prav tako morajo zagotoviti pozitivno delovno okolje: "Osebje nato tesneje identifikacijo s svojo službo, zaradi česar je lažje pokazati resnično nasmeh," pravi Brach.

pristenobjava:

Brach S. et al: a. Diadni Model usmerjenosti Customer: Mediacija in poenostavitvi učinki. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Vir: Jena [Friedrich Schiller University]