Nemška podjetja obravnavajo svoje stranke, da narobe

Podjetja imajo velik zaostanek v ciljnem pristopu stranke: velja tako glede na komunikacijski kanal, kot tudi z njihovimi ne ponujamo potrebe kupcev, tako da je rezultat reprezentativnega študijski smeri "osredotočenost Customer Management", ki ga Steria Mummert Consulting. Večina podjetij ponujajo splošne informacije o izdelku, čeprav kupci raje promocije in prilagojene informacije. In podcenjujejo najbolj želen komunikacijski kanal: na e-pošto.

Skoraj vsa podjetja (94 odstotkov) pošiljajo splošne informacije, le nekaj več kot polovica pa strankam zagotavlja posebne ponudbe. Potrošniki imajo ravno nasprotno prednost: več kot polovica jih sploh ne želi informacij o storitvah. Nekaj ​​več kot tretjina ima raje informacije o posebnih cenah in ponudbah. Podjetja bi zato morala v svoji aktivni komunikaciji s strankami bolj kot prej poudarjati posebne ponudbe.

Glede na študijo, obstajata dve posebni primeri, v katerih kupci povezane izdelke ponuja prave sestavine: prvič, ko obstoječe pogodbe, kot so mobilni ali najeme iztečejo. In drugič, če bistveno spremembo z izdelkom ali sestavnega dela okvira, na primer na zaporno računu. Na tretjem mestu stranke želijo podatke o dopolnilnih proizvodov. Podjetja določiti prednostne naloge v obratnem vrstnem redu: Devet od desetih podjetja želijo spodbuditi svoje stranke, da opravijo nakup narejen. Le tri četrtine obravnavajo svoje stranke z individualno prilagojenimi predlogi.

"Podjetja bi morala Orient informacije ponuja več na vprašanje, kaj bi jih potrebovali v prihodnosti," pojasnjuje Elmar Stenzel, direktor študije in vodja Customer Relationship Management na Steria Mummert Consulting. "Stranke cenil, če menijo, da je podjetje, ki se ukvarja z njihovega položaja." Izziv je razumeti dogodke za stranke so tako pomembna, da so ga motivirati, da bi spremembo pogodbe, ki bi odražala dodatne komponente ali celo v najslabšem primeru prekine pogodbo. V zvezi s komunikacijo kanal kupci raje informacij o izdelku preko e-pošte. Podjetja pa zagotoviti informacije o izdelkih, po možnosti na mestu in šele na drugem mestu po e-pošti. Zdravilna stike s kupci preko e-pošte je zato treba nujno razširiti.

Osnovni podatki

Za študijo "Potencialna analiza upravljanja z usmerjenostjo strank" od 23. septembra do 1. oktobra 2013 je 125 strokovnjakov in vodstvenih delavcev iz velikih in srednje velikih podjetij z več kot 100 zaposlenimi s področij uprave, upravljanja, prodaje, prodaje, storitve za stranke, anketirana je bila komunikacija s strankami in trženje. Spletna raziskava je bila izvedena v sodelovanju z Inštitutom za upravljanje in ekonomske raziskave IMWF. Poleg tega so bili končni kupci od 8. do 26. septembra 2013 vprašani o njihovih željah. V raziskavi je sodelovalo 1.000 Nemcev, starih 18 let in več. Podatki so reprezentativni za nemško prebivalstvo.

Vir: Hamburg [Steria]