Endast verkliga känslor värt
Forskare vid universitetet i Jena visar att tjänstesektorn är bara ärlig vänlighet
Önskemål från kunden i åtanke och alltid leende: För anställda inom detaljhandeln och tjänsteföretag som är en del av vardagen. Eftersom om kunden köper något, beror i hög grad också på om han serverades hövligt. Men ibland bra är också den vackraste leende ingenting, nämligen om det är bara spelat. Detta visades med kollegor från Münster och Australien nu empiriska forskare från University of Jena.Forskargruppen har undersökt om de ansträngningar som en anställd till en kund anländer likadana i detta. Forskarna har kunnat hitta en positiv relation mellan kundorienterade beteende för den anställde och uppfattningen av kunden. Kom till en hög nivå av äkta vänlighet, ökar effekten avsevärt, skriver de i ett förskott på nätet publicerad artikel i tidskriften British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).
att vara frenetiskt vänlig, är inte effektiv
"Stark oöverträffad kundservice parat med en äkta leende ger nöjda kunder som rekommenderar vilja komma tillbaka och verksamheten", säger Simon Brach, den första författare till den aktuella studien. Är råd om kompetent, men vänlighet bara placeras kunden fortfarande inte känns som kung. "Hittills har det antogs att servicemedarbetare ska alltid leende - oavsett hur de själva bara känna", säger Simon Brach. "Men våra resultat visar: att vara krampaktigt vänlig, är inte effektiv." Även det motsatta är sant: Kunden gjorde ingenting om det och för de anställda oroa konstant feigning känslor mer för ökad stress och snabbare utmattning betonar Jena socialpsykolog ,
För deras studie har forskarna studerat 275 verklig skedde Försäljning och samråd i tyska tjänsteföretag - till exempel besök till frisören, restaurang eller i en videobutik. Omedelbart efter mötet listat de anställda och deras respektive kunder på ett frågeformulär om hur de upplevde situationen just upplevt - och från sitt eget perspektiv.
upprätthålla alltid sin fattning
Som den statistiska analysen av de personliga intryck visar vänlighet kostar alls ingen vinst. Men alla som har en dålig dag, men bör bytas bevara: "Även om det skulle vara giltiga om möjligt just nu: ointresse eller elakhet kommer väl i någon kund", säger Brach. "Tillåt andra sidan, är alla nyanser av vänlighet upp till neutralitet," personalen vid institutionen för marknadsföring vid universitetet i Jena.
Forskarna rekommenderar företag att uppmärksamma redan vid fastställandet om en framtida medarbetare har i princip njuta arbetar med kunder. De bör också ge en positiv arbetsmiljö: "The staff sedan identifiera närmare sitt jobb, vilket gör det lättare för dem att visa ett äkta leende", säger Brach.
äktapublikation:
Brach S. et al. En Dyadic Modell av Kundorientering: Medling och underlättande effekter. British Journal of Management (2013)
http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract
DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049
Källa: Jena [Friedrich Schiller University]
