Tyska företag ta itu med sina kunder för fel

Företagen har stor eftersläpning i den målinriktade kund strategi: tillämpa både när det gäller kommunikationskanalen samt med sina erbjudanden inte kundernas behov, så resultatet av den representativa studien "kundfokus Management" av Steria Mummert Consulting. De flesta företag erbjuder allmän information om produkten, även om kunderna föredrar kampanjer och skräddarsydd information. Och de underskattar den mest önskade kommunikationskanal: e-post.

Nästan alla företag (94 procent) skickar allmän information, men endast drygt hälften ger kunderna specialerbjudanden. Konsumenterna har precis motsatt preferens: Mer än hälften vill inte ha någon information om tjänster alls. Drygt en tredjedel föredrar information om specialpriser och erbjudanden. Företag bör därför betona specialerbjudanden mer än tidigare i sin aktiva kundkommunikation.

Enligt studien finns det två särskilda situationer där kunderna vill ha produktrelaterade erbjudanden: först, om befintliga kontrakt, som mobil eller leasing förfaller. Och för det andra, när mycket förändring i en produkt eller en komponent ram, t ex i ett VP-konto. På tredje plats, kunder vill ha information om kompletterande produkter. Företag prioriteringar i omvänd ordning: Nio av tio företag vill uppmuntra sina kunder att komplettera ett köp görs. Endast tre fjärdedelar hantera sina kunder med individuellt anpassade förslag.

"Företagen bör informationstjänster mer inriktad på frågan om vad som kan behöva det i framtiden", säger Elmar Stenzel, ansvarig forskare och chef för Customer Relationship Management på Steria Mummert Consulting. "Kunderna finna nåd om de känner att ett företag behandlar sin situation." Utmaningen är att förstå vilka händelser för kunden är så viktigt att de motiverar honom att slå in på en fördragsändring för att reflektera eller att säga upp avtalet i värsta fall ytterligare komponenter. När det gäller kommunikationskanalen kunder föredrar produktinformation via e-post. Företag dock föreskriva produktinformation till önskad plats och först i andra hand via e-post. De aktiva adresse kunder via e-post bör därför absolut utvidgas.

Bakgrundsinformation

För studien "Potential Analysis Customer Centricity Management" undersöktes 23 specialister och chefer från stora och medelstora företag med 1 eller fler anställda från områdena styrelse, ledning, försäljning, försäljning, kundservice, kundkommunikation och marknadsföring från 2013 september till 125 oktober 100. Onlineundersökningen genomfördes i samarbete med IMWF Institute for Management and Economic Research. Dessutom frågades slutkunderna från 8 till 26 september 2013 om deras önskemål. 1.000 tyskar i åldern 18 år och äldre deltog i undersökningen. Uppgifterna är representativa för den tyska befolkningen.

Källa: Hamburg [Steria Mummert Consulting]