Aleman kumpanya address ng kanilang mga customer na mali

Mga kumpanya ay may malaking backlog sa naka-target customer diskarte: ilapat ang parehong sa mga tuntunin ng channel ng komunikasyon pati na rin sa kanilang mga alok hindi ang mga pangangailangan ng mga customer, kaya ang resulta ng pag-aaral na kinatawan "Customer Centricity Management" sa pamamagitan Steria Mummert Consulting. Karamihan sa mga kompanya ay nag-aalok sa pangkalahatang impormasyon sa mga produkto, bagaman customer ang mas gusto pag-promote at iayon impormasyon. At sila'y maliitin ang pinaka-ninanais na channel ng komunikasyon: ang e-mail.

Halos lahat ng mga kumpanya (94 porsyento) ay nagpapadala ng pangkalahatang impormasyon, ngunit bahagyang higit lamang sa kalahati ang nagbibigay sa mga customer ng mga espesyal na alok. Mas gusto ng mga mamimili ang eksaktong kabaligtaran: Mahigit sa kalahati ang ayaw ng anumang impormasyon tungkol sa mga serbisyo. Mahigit sa isang katlo lamang ang ginustong impormasyon sa mga espesyal na promosyon at alok ng presyo. Samakatuwid dapat bigyang diin ng mga kumpanya ang mga espesyal na alok kaysa sa dati sa kanilang aktibong komunikasyon sa customer.

Ayon sa pag-aaral, may mga dalawang mga partikular na sitwasyon na kung saan mga customer na gusto na alok produkto na may kaugnayan: una, kung umiiral na kontrata, bilang mobile o leases mawawalan ng bisa. At pangalawa, kapag gaanong pagbabago sa isang produkto o isang component framework, halimbawa sa isang mahalagang papel account. Sa ikatlong lugar, mga customer na gusto ng impormasyon tungkol sa mga pantulong na mga produkto. Mga kumpanya-set prayoridad na baligtad ang pagkakasunudsunod: Nine out ng sampung mga kumpanya na nais upang hikayatin ang kanilang mga customer para madagdagan ang isang pagbili na ginawa. quarters Tanging ang tatlong address ng kanilang mga customer na may isa-isa iayon panukala.

"Companies dapat impormasyon sa mga serbisyo mas nakatuon sa mga tanong ng kung ano ang maaaring kailangan ito sa hinaharap," paliwanag Elmar Stenzel, punong-guro tagapagsiyasat at Head ng Customer Relationship Management sa Steria Mummert Consulting. "Customers ng biyaya kung sa palagay nila na ang isang kumpanya na trato sa kanilang sitwasyon." Ang hamon ay upang maunawaan kung aling mga kaganapan sa mga customer ay kaya mahalaga na mag-udyok sa kaniya na pumasok sa isang pagbabago treaty upang sumalamin o upang wakasan ang kasunduan sa pinakamasama kaso karagdagang mga bahagi. Na patungkol sa komunikasyon channel customer ang mas gusto ng impormasyon ng produkto sa pamamagitan ng email. Mga kumpanya, gayunpaman, magbigay ng impormasyon ng produkto sa ginustong lugar at tanging secondarily pamamagitan ng email. Ang aktibong addressing customer sa pamamagitan ng email ay dapat samakatuwid ay ganap na pinalawak.

Impormasyon Background

Para sa pag-aaral na "Potensyal na Pagsusuri sa Customer Centricity Management" mula Setyembre 23 hanggang Oktubre 1, 2013, 125 mga dalubhasa at ehekutibo mula sa malalaki at katamtamang laki na mga kumpanya na may 100 o higit pang mga empleyado mula sa mga lugar ng lupon, pamamahala, benta, benta, serbisyo sa customer, komunikasyon sa customer at marketing ay sinuri. Isinagawa ang online na survey sa pakikipagtulungan sa IMWF Institute for Management and Economic Research. Bilang karagdagan, mula Setyembre 8 hanggang 26, 2013, tinanong ang mga end customer tungkol sa kanilang mga hiling. Ang 1.000 na Aleman na may edad 18 pataas ay nakilahok sa survey. Ang data ay kinatawan ng populasyon ng Aleman.

Source: Hamburg [Steria Mummert Consulting]