Aleman kumpanya address ng kanilang mga customer na mali

Mga kumpanya ay may malaking backlog sa naka-target customer diskarte: ilapat ang parehong sa mga tuntunin ng channel ng komunikasyon pati na rin sa kanilang mga alok hindi ang mga pangangailangan ng mga customer, kaya ang resulta ng pag-aaral na kinatawan "Customer Centricity Management" sa pamamagitan Steria Mummert Consulting. Karamihan sa mga kompanya ay nag-aalok sa pangkalahatang impormasyon sa mga produkto, bagaman customer ang mas gusto pag-promote at iayon impormasyon. At sila'y maliitin ang pinaka-ninanais na channel ng komunikasyon: ang e-mail.

Halos lahat ng mga kompanya (94 porsyento) magpadala sa pangkalahatang impormasyon, ngunit lamang bahagyang higit sa kalahati nagbibigay ng mga customer na may espesyal na mga deal. Consumers itakda ang preference mababaligtad: Mahigit sa kalahati ay hindi nais ang anumang impormasyon sa mga serbisyo. Lamang ng higit sa isang third ginustong impormasyon tungkol sa mga espesyal na promo presyo at mga handog. Kumpanya ay dapat samakatuwid-highlight mga espesyal na alok ng higit sa dati sa kanyang mga aktibong customer komunikasyon.

Ayon sa pag-aaral, may mga dalawang mga partikular na sitwasyon na kung saan mga customer na gusto na alok produkto na may kaugnayan: una, kung umiiral na kontrata, bilang mobile o leases mawawalan ng bisa. At pangalawa, kapag gaanong pagbabago sa isang produkto o isang component framework, halimbawa sa isang mahalagang papel account. Sa ikatlong lugar, mga customer na gusto ng impormasyon tungkol sa mga pantulong na mga produkto. Mga kumpanya-set prayoridad na baligtad ang pagkakasunudsunod: Nine out ng sampung mga kumpanya na nais upang hikayatin ang kanilang mga customer para madagdagan ang isang pagbili na ginawa. quarters Tanging ang tatlong address ng kanilang mga customer na may isa-isa iayon panukala.

"Companies dapat impormasyon sa mga serbisyo mas nakatuon sa mga tanong ng kung ano ang maaaring kailangan ito sa hinaharap," paliwanag Elmar Stenzel, punong-guro tagapagsiyasat at Head ng Customer Relationship Management sa Steria Mummert Consulting. "Customers ng biyaya kung sa palagay nila na ang isang kumpanya na trato sa kanilang sitwasyon." Ang hamon ay upang maunawaan kung aling mga kaganapan sa mga customer ay kaya mahalaga na mag-udyok sa kaniya na pumasok sa isang pagbabago treaty upang sumalamin o upang wakasan ang kasunduan sa pinakamasama kaso karagdagang mga bahagi. Na patungkol sa komunikasyon channel customer ang mas gusto ng impormasyon ng produkto sa pamamagitan ng email. Mga kumpanya, gayunpaman, magbigay ng impormasyon ng produkto sa ginustong lugar at tanging secondarily pamamagitan ng email. Ang aktibong addressing customer sa pamamagitan ng email ay dapat samakatuwid ay ganap na pinalawak.

Impormasyon Background

Para sa pag-aaral "Pagsusuri ng mga potensyal na customer centricity Management" ay mula sa 23. Setyembre hanggang 1. Oktubre 2013 125 propesyonal at mga tagapamahala ng mga malaki at daluyan ng mga kompanya surveyed mula 100 mga empleyado mula sa Board, pamamahala, pamamahagi, mga benta, ang customer service, customer komunikasyon at marketing. Ang online survey ay isinasagawa sa pakikipagtulungan sa IMWF Institute para sa Pamamahala at Economic Research. Dagdag pa rito, ay ang 8. sa 26. Septiyembre 2013 sa dulo ng customer tinanong tungkol sa kanilang mga kagustuhan. Sa survey 1.000 kinuha German sa bahagi mula 18 taon. Ang data ay kinatawan ng mga Aleman populasyon.

Source: Hamburg [Steria Mummert Consulting]

X