tình cảm chỉ thực sự đáng giá

Các nhà nghiên cứu tại Đại học Jena cho thấy lĩnh vực dịch vụ là chỉ thân thiện trung thực

Những mong muốn của khách hàng trong tâm trí và luôn luôn mỉm cười: Đối với nhân viên trong công ty bán lẻ và dịch vụ là một phần của cuộc sống hàng ngày. Bởi vì cho dù khách hàng mua một cái gì đó, điều quan trọng là phụ thuộc cũng về việc ông đã được phục vụ lịch sự. Nhưng đôi khi tốt cũng là nụ cười đẹp nhất không có gì, cụ thể là, nếu nó chỉ được chơi. Điều này đã được chứng minh với các đồng nghiệp từ Münster và Australia các nhà khoa học thực nghiệm của Đại học Jena.

Nhóm nghiên cứu đã khảo sát xem liệu những nỗ lực của một nhân viên cho một khách hàng đến cũng như trong này. Các nhà khoa học đã có thể tìm thấy một mối quan hệ tích cực giữa hành vi khách hàng theo định hướng của người lao động và nhận thức của khách hàng. Hãy đến thêm một mức độ cao của sự thân thiện đích thực, hiệu quả tăng lên đáng kể, họ viết trước một bài báo đăng trên tạp chí British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Thân thiện một cách co giật không hiệu quả

Simon Brach, tác giả đầu tiên của nghiên cứu hiện tại cho biết: “Định hướng khách hàng mạnh mẽ kết hợp với nụ cười thực sự đảm bảo khách hàng hài lòng, những người muốn quay lại và giới thiệu doanh nghiệp”. Nếu lời khuyên có thẩm quyền, nhưng sự thân thiện chỉ là chồng chất, khách hàng vẫn không cảm thấy như vua. Simon Brach nói: “Từ trước đến nay, người ta cho rằng nhân viên dịch vụ phải luôn mỉm cười - bất kể họ đang cảm thấy thế nào. “Nhưng kết quả của chúng tôi cho thấy: Thân thiện một cách co giật không hiệu quả.” Thậm chí, trường hợp ngược lại: khách hàng không có điều đó và việc liên tục giả vờ cảm xúc cũng khiến nhân viên thêm căng thẳng và kiệt sức nhanh hơn, nhà tâm lý học xã hội tại Jena nhấn mạnh. .

Đối với nghiên cứu của mình, các nhà khoa học đã kiểm tra 275 cuộc họp bán hàng và tư vấn đã thực sự diễn ra tại các công ty dịch vụ của Đức - ví dụ như các chuyến thăm đến tiệm làm tóc, nhà hàng hoặc cửa hàng video. Ngay sau cuộc gặp gỡ, các nhân viên và khách hàng tương ứng của họ đã viết vào bảng câu hỏi cách họ nhìn nhận tình huống mà họ vừa trải qua - từ quan điểm của riêng họ.

Luôn giữ bình tĩnh

Như đánh giá thống kê về số lần hiển thị cá nhân cho thấy, sự thân thiện bằng mọi giá không phải là lợi ích. Tuy nhiên, nếu bạn có một ngày tồi tệ, bạn vẫn nên giữ bình tĩnh: "Ngay cả khi điều đó có thể xác thực vào lúc này: sự không quan tâm hoặc thậm chí là thô lỗ sẽ không đi xuống tốt với bất kỳ khách hàng nào", Brach nhấn mạnh. "Mặt khác, tất cả các sắc thái từ thân thiện đến trung lập đều được cho phép," nhân viên tại Chủ tịch Tiếp thị tại Đại học Jena nói.

Các nhà khoa học khuyến nghị các công ty nên chú ý đến việc liệu một nhân viên tương lai có thích giao dịch với khách hàng khi họ được thuê hay không. Họ cũng nên đảm bảo một bầu không khí làm việc tích cực: "Sau đó, nhân viên xác định rõ ràng hơn với công việc của họ, để họ dễ dàng nở một nụ cười thật tươi", Brach nói.

Nguyên-sự xuất bản:

Brach S. và các cộng sự: Mô hình Dyadic về Định hướng Khách hàng: Hòa giải và Hiệu ứng Kiểm duyệt. Tạp chí Quản lý Anh (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467 8551.12049-

Nguồn: Jena [Friedrich Schiller Đại học]