Các công ty Đức giải quyết cho khách hàng của họ để sai
Hầu hết tất cả các công ty (94 phần trăm) đều gửi thông tin chung, nhưng chỉ hơn một nửa cung cấp cho khách hàng những ưu đãi đặc biệt. Người tiêu dùng có sở thích hoàn toàn ngược lại: Hơn một nửa không muốn có bất kỳ thông tin nào về dịch vụ. Chỉ hơn một phần ba thích thông tin về các khuyến mãi và ưu đãi giá đặc biệt. Do đó, các công ty nên nhấn mạnh các ưu đãi đặc biệt hơn trước trong giao tiếp tích cực với khách hàng của họ.
Theo nghiên cứu, có hai tình huống mà khách hàng muốn đề nghị liên quan đến sản phẩm: Thứ nhất, khi các hợp đồng hiện có, chẳng hạn như điện thoại di động hoặc hợp đồng cho thuê, hết hạn. Và thứ hai, nếu điều kiện thành phần hoặc khuôn khổ của sản phẩm thay đổi đáng kể, ví dụ như trong trường hợp tài khoản chứng khoán. Chỉ ở vị trí thứ ba, khách hàng muốn thông tin về các sản phẩm bổ sung. Các công ty đặt các mức độ ưu tiên theo thứ tự ngược lại: Cứ mười công ty thì có XNUMX công ty muốn khuyến khích khách hàng của họ hoàn tất việc mua hàng. Chỉ ba phần tư giải quyết khách hàng của họ bằng các đề xuất được điều chỉnh riêng.
Elmar Stenzel, trưởng nhóm nghiên cứu và trưởng bộ phận Quản lý quan hệ khách hàng tại Steria Mummert Consulting, giải thích: “Các công ty nên định hướng cung cấp thông tin nhiều hơn cho câu hỏi họ có thể cần gì trong tương lai. "Khách hàng đánh giá cao điều đó khi họ có cảm giác rằng một công ty đang giải quyết tình huống của họ." Thách thức là phải hiểu những sự kiện nào quan trọng đối với khách hàng đến mức thúc đẩy họ thực hiện thay đổi hợp đồng, mua thêm các thành phần hoặc trong trường hợp xấu nhất, thậm chí hủy hợp đồng. Về kênh truyền thông, khách hàng ưa chuộng thông tin sản phẩm qua email. Mặt khác, các công ty cung cấp thông tin sản phẩm tốt nhất trên trang web và chỉ qua e-mail. Do đó, liên hệ với khách hàng chủ động qua e-mail chắc chắn phải được mở rộng.
thông tin cơ bản
Từ ngày 23 tháng 1 đến ngày 2013 tháng 125 năm 100, 8 chuyên gia và giám đốc điều hành từ các công ty lớn và vừa với 26 nhân viên trở lên từ hội đồng quản trị, ban quản lý, kinh doanh, bán hàng, dịch vụ khách hàng, truyền thông khách hàng và tiếp thị đã được khảo sát cho "Phân tích tiềm năng của nghiên cứu Quản lý trung tâm của khách hàng ". Cuộc khảo sát trực tuyến được thực hiện với sự hợp tác của Viện Nghiên cứu Kinh tế và Quản lý IMWF. Ngoài ra, từ ngày 2013 đến 1.000 tháng 18 năm XNUMX, khách hàng cuối cùng cũng được hỏi về nguyện vọng của họ. XNUMX người Đức từ XNUMX tuổi trở lên đã tham gia cuộc khảo sát. Dữ liệu đại diện cho dân số Đức.
Nguồn: Hamburg [Steria Mummert Consulting]
